随着依法治国方针的确立、改革开放的深入以及WTO的加入,中国律师不仅要面对更加复杂的法律业务和国际公约、惯例,还要面对外国律师事务所的激烈竞争。此种形势之下,厚实法律文化底蕴、增强法律执业技能、提高法律服务质量,已是摆在中国律师面前刻不容缓的课题。目前,中国律师行业的服务质量管理,仍处于薄弱阶段——中国的司法部门并未制定行业性的律师服务质量标准,也并未对律师事务所的服务质量进行有效监管,导致法律服务质量在大多数情况下只能系于律师个人的工作态度和执业能力。这使得法律服务质量缺乏保障,有损法律服务消费群体的利益和整个律师行业的形象。因此,中国律师行业需要建立科学的服务质量标准,并通过服务质量标准的有效运行来促进法律服务质量的优质化和稳定化,从而增强律师事务所的竞争力。法律行业服务质量标准的建立并非一蹴而就,而是需要根据律师事务所的服务质量管理实践不断总结、完善而成。因此,论文选取A律师事务所的服务质量管理为研究对象,旨在促进A律师事务所提高法律服务质量进而更加赢得法律消费者的满意和忠诚,同时也希望研究成果对促进法律行业服务质量标准的建立有所裨益。　　 论文采用服务质量差距模型作为主要的分析工具。服务质量差距模型是由美国营销学者帕拉休拉曼,赞瑟姆和贝利等人于20世纪80年代中期到90年代初提出,用于分析质量问题根源。　　 服务质量差距模型以顾客感知服务质量为理论基础,主要分析了服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量。在分析服务质量时,差距模型的基本框架说明了必须考虑哪些步骤,然后查出问题的根源。差距模型显示要素之间有五种差异,也就是所谓的质量差距。质量差距是由质量管理前后不一致造成的。最主要的差距是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距(差距5)。要弥合这一差距,就要对以下四个差距进行弥合:差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。　　 根据服务质量差距模型,A律师事务所在服务质量管理中存在着如下5个方面的问题:　　 1、管理者对期望质量的感觉不明确。在A律师事务所的经营中,管理者没有对客户的期望质量需求进行分析,没有意识到客户不仅对服务结果有要求而且对服务过程也有要求。　　 2、质量标准与管理者对期望质量现有认识不一致。由于没有制定书面的、规范化的质量标准,管理者对期望质量现有认识和要求并没有完全转化到A律师事务所的服务质量标准之中。　　 3、服务提供者的行为与质量标准不符。律师们对质量标准的解读不尽相同,因此有些律师的服务提供行为会与管理者认可的质量标准之间产生差距。此外,A律师事务所内未建立有效的激励机制以及对律师的服务质量缺乏监管,也是导致此种情形的因素。　　 4、营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。客户期望的结果,并不是提供法律服务之后一定能达成的结果。但A律师事务所中的某些律师,为了获得客户的委托,会在对客户的营销沟通中,给出过度承诺。　　 5、客户感知质量与期望质量存在差距。由于存在上述4种差距,以及没有采取任何分析和补救措施,导致A律师事务所的一些客户感知服务质量低于期望质量,造成该等客户流失。　　 针对A律师事务所在服务质量管理中存在的问题,结合服务质量差距模型,对于改进A律师事务所的服务质量管理,有如下具体建议:　　 1、消除差距1——管理者认识差距。A律师事务所要消除管理者认识差距,应提高管理者对客户期望质量的认识,加强对客户期望质量的了解和调整。又由于法律行业存在着特殊之处,即按照相关规定,不是所有客户的委托都可以接受,所以在了解和调整客户期望质量之前,还需要先确认客户是否属于适格范围。因此,A律师事务所需要从辨识可接受客户以及了解、调整客户期望质量两方面着手来消除管理者认识差距。辨识可接受客户,主要在于建立利益冲突审查机制以避免产生律师执业利益冲突。建立利益冲突审查机制,可从建立审查标准、审查程序和客户信息库着手。了解并调整客户的期望质量,实质上是对客户进行期望管理。客户期望是客户用来与服务体验相比较的绩效标准和参考点。客户期望管理不是A律师事务所被动的由客户要求去做什么,而是主动地采取一系列行动以影响、改变并满足客户的期望。　　 2、消除差距2——质量标准差距。A律师事务所要消除质量标准差距,应当先建立质量标准,并且需要将管理者对客户质量期望的认识融入质量标准之中。质量标准的建立,可以从技术质量和功能质量两方面予以考虑。由于法律服务本身的特殊性,律师事务所无法针对法律服务中实体性的工作制定质量标准,只能就服务过程中的程序性进行规范。A律师事务所可以针对不同类型的业务制定标准化的操作指引,以明确程序性的要求,即处理该类型的法律事务都有些什么步骤、应如何进行这些步骤。通过这些规范化的程序要求,能够尽可能避免重大疏忽从而避免服务结果出现严重偏差。对于法律服务中的实体性工作,虽然无法制定质量标准,但可以采用建立案例信息数据库的形式记录A律师事务所提供过的全部法律服务,为承办律师提供法律实践性的参考。由于功能质量是客户在服务过程中所经历和感受到的东西,非常之主观,所以在制定功能质量标准时,应充分考虑客户的质量期望。在对客户的质量期望进行调查后,A律师事务所的管理者应对客户的质量期望予以分析,寻找涉及功能性质量时客户最关注的信息,并根据该等信息制定出功能质量标准。　　 3、消除差距3——服务交易差距。即使A律师事务所制定了相应的质量标准,但各个承办律师仍会因为学识、经验的不同而对标准产生不同的理解,进而导致所提供的法律服务与质量标准存在差距。因此,需要加强质量标准在服务实践中的贯彻执行,以缩小乃至消除承办律师的服务与标准之间的差距。质量标准的落实,可从提高承办律师执业能力、建立有效的激励机制以及建立内部监控机制三方面着手。　　 4、消除差距4——营销沟通差距。法律服务结果取决于多方因素。除了律师本身的执业水准之外,案件本身事实、客户提供的证据材料、裁判者的内心认知等因素都会对法律服务结果产生重大影响。因此,法律服务结果并不属于律师的可控范围之内。一旦律师对结果做出承诺,而又无法实现时,将会导致客户的不满。更重要的是,还会因此触犯行为准则导致遭受惩罚。A律师事务所应当严禁律师向客户做出虚假承诺。一经发现虚假承诺行为,将根据情节予以相应惩处。同时,A律师事务所应设计出在行为准则许可范围内且能够实现的可承诺事项,如快速的回应时间、上门服务等等,从而让律师在可承诺范围内与客户进行沟通。对于不在承诺范围内的客户期望,则通过客户期望管理予以调整。　　 5、消除差距5——客户质量差距。客户质量差距是前4项差距所造成的结果,并将产生决定性的影响。因此,A律师事务所有必要通过调查客户期望服务和感知服务来了解服务之后形成了怎样的质量差距,并根据实际质量差距采取相应措施。A律师事务所可以借助SERVQAL模型了解客户的质量期望和质量感知。由于SERVQUAL分数=实际感受分数.期望分数,所以除了通过前述客户期望质量管理来调整期望分数之外,A律师事务所还可以通过管理客户感知值来影响实际感受分数,从而缩减实际感受分数与期望分数的差距,获得服务质量好评。此外,如产生服务失败,A律师事务所应采取服务补救,使客户从不满意转变为满意的状态。　　 对比国内其他研究法律服务质量的文献,论文主要创新点在于将服务质量管理模型引入了律师事务所的质量管理之中,以科学理论为指导去分析A律师事务所在服务质量中存在的问题、产生的原因并找寻改进措施。由于相关资料数据和笔者研究水准有限,论文中存在一些不足,如对导致A律师事务所存在服务质量问题的原因解析的不够深入,提出的改进建议还不够体系化等等。