确定目标客户是营销战略实施的前提。关系范式在消费者客户市场中的引入,使得目标客户的确定有了全新的内容。论文首先提出了B2C 关系营销中目标客户确定的总体方法。在分析关系营销范式下目标客户确定的驱动因素的基础上,推论出B2C 关系营销中目标客户应具备的两大特征,即具有关系建立的意愿且具有高价值贡献。由此得出“关系建立的意愿”和“价值贡献”是判断B2C 关系营销中目标客户的决策依据的结论。“关系建立的意愿”可以由客户满意度来表征;“价值贡献”即客户终生价值,是由客户终生经济价值和客户关系价值两方面所构成的。因此,对目标客户的确定可通过两层法来实现:首先用满意度对客户进行判断,将高满意度客户作为最有可能与企业建立关系的客户,即第一层目标客户;然后再对第一层目标客户的价值贡献进行考察,将价值贡献大的客户作为最终的目标客户。在明确总体确定方法的基础上,论文详细论述了每层目标客户确定的具体方法。第一层目标客户的确定,是通过由消费者客户满意度评价模型评判出客户满意度的方法来实现的。该模型是由模糊综合评判法推导出来的。论文对建立的消费者客户满意度评价模型进行了实证研究,证明了该模型能反映出个体消费者客户心理满意感的大小。价值贡献的确定是识别最终目标客户的前提。在确定客户终生经济价值时采用了动态的视角,建立了客户生命周期各阶段的隶属函数和价值函数,并进一步采用随机过程的方法描绘出状态转移矩阵,从而推导出客户停留在各阶段的时间,最终得到客户终生经济价值模型。客户关系价值模型则分别是通过对网络潜力和学习潜力带来价值的考察而得到的。客户终生经济价值为主要决策变量,客户关系价值为辅助决策变量,最终确定出B2C 关系营销中的目标客户。论文的最后重点探讨了对由主要决策变量确定出的目标客户的策略。以购买频次和品牌转换率来度量客户忠诚,并再次细分客户。根据行为上的忠诚度来制定相应的策略。