在国家宏观经济持续发展的大好形势下,中国汽车工业进入了快速发展时期。2010年实现了1800万辆的销量,再次验证了中国市场的潜力,远远把美国这个汽车大国甩在了后面。然而,作为各大汽车厂商的经销商却不得不面临诸多的问题,随着品牌及车型的不断增多,竞争越来越激励,消费者可选择的余地越来越大,汽车销售利润在不断下降。消费者的需求和选择已成为汽车销售市场的主导因素,汽车销售正从卖方市场走向买方市场,以”产品为中心”的营销逐渐转变为”以客户为中心”,所以客户关系管理(CRM)营销系统的引入成了必然。本文基于佩恩提出的客户关系管理战略的观点,应用战略管理和市场营销相关理论,对WJS汽车4S店的经营现状和发展等进行了分析,进而提出了WJS汽车4S店CRM战略规划和实施策略。本文首先对客户关系管理相关理论概念进行分析,综合分析了客户关系管理理论的定义和核心思想,并回顾了CRM理论的发展和应用。借助市场营销的相关理论和CRM的概念,对我国汽车消费市场、汽车4S店的经营现状和环境进行分析,并提出目前我国4S店中存在的主要问题,发现通过提高客户满意度及客户忠诚度来开发客户终生价值是汽车经销商未来的主要盈利增长点。接下来是针对WJS汽车4S店进行具体的分析研究,通过目标市场分析,SWOT分析,消费者心理(产品,需求,客户满意度)分析,提出了WJS公司存在的五大问题,进一步从盈利渠道、团队建设、客户满意度3个方面分析了其实施CRM战略的必要性。针对前面发现的问题,本文基于客户关系管理战略框架模型和整合营销4R理论,从战略发展、价值创造、多渠道整合、绩效评估、信息系管理5个程序对WJS汽车4S店的CRM营销战略作了整体设计,设计中采用了平衡计分卡、关键指标KPI等先进方法。最后,文章从客户管理、团队建设、流程优化等几个方面提出了WJS汽车4S店CRM营销战略的实施策略,并针对WJS公司的具体资源和能力对实施过程中可能出现的问题做出预案。实现企业的客户关系管理营销战略是一个系统工程,它需要在企业各层面、各部门之间进行长期的协调运作。文章希望能给各汽车4S专卖店实施CRM营销战略提供参考和借鉴