随着我国服务业的迅速发展,情绪劳动成为服务员工体力和脑力劳动外的第三种重要的劳动形式,当员工按照组织要求来调整和管理自我情绪表达时,即在进行情绪劳动。但大多数企业并未重视员工的情绪劳动管理,从直观利益的角度考虑,他们认为这是员工私人的情绪调整,不属于企业的关注范畴。员工的情绪劳动状况与企业的长远发展息息相关,研究表明因情绪劳动引发的各种不良反应,不仅影响员工的工作投入和工作绩效,也会损害其心理健康,如造成员工压力、焦虑、抑郁等,严重时可使得企业停滞不前,在“内耗”中走向衰败。此外,员工的个体特质会影响其情绪劳动的方式,进一步影响其工作结果和身心健康,近些年频频发生的企业员工跳楼事件,其原因与员工的个人特质及情绪劳动带来的工作压力不无关系。但是,情绪劳动的影响并不完全是负面的,情绪劳动中的表层扮演是指员工仅调整外在情绪表现以达到组织要求的情绪,但内心感受并未发生改变,而另一维度深层扮演是指个体主动调整内心感受,使其内在情绪感受与外在情绪表现一致。众多学者实证研究表明,情绪劳动的破坏作用主要来自表层扮演,而深层扮演的作用往往是积极的。这也说明积极的应对方式能够减少员工的情绪耗竭,克服压力带来的资源补偿,还可以进一步提高员工的自我成就感、工作投入和组织承诺,使得员工面对类似的工作事件时,能够继续采取积极的应对方式,从而形成良性循环。因此,如何对员工进行情绪劳动管理,是企业和学者们一直关注的核心议题。员工的人格特质直接外在表现为其态度和行为,个体特质与外部环境的综合作用对员工的工作投入产生重要影响。因此,本研究在资源保存理论的基础上,从员工个体视角出发,以员工需要频繁进行的情绪劳动为中介,探索影响员工工作投入的路径。本研究以服务业一线员工为研究对象,在回顾和梳理情绪特质、情绪劳动和工作投入相关文献的基础上,构建了研究模型并提出理论假设。本研究利用SPSS20.0、AMOS22.0等分析软件进行数据处理和分析。通过信度分析、探索性和验证性因子分析检验量表的信效度,采用独立样本T检验和方差分析检验人口统计学因素在各研究变量上的差异,应用相关分析、结构方程模型、Bootstrap中介效应分析法来检验本研究所提出的假设。实证研究结果如下:1.年龄较小的个体活力水平高于年龄较大的个体,但专注水平则相反。大专及以下学历个体的消极情绪特质多于研究生及以上学历的个体。工作年限在4年以内的个体深层扮演和奉献水平低于工作年限6年以上的个体。2.情绪特质中的积极情绪特质对工作投入各维度活力、奉献、专注有显著的正向影响,消极情绪特质对工作投入各维度有显著的负向影响。3.积极情绪特质的个体较少采用表层扮演,较多采用深层扮演;消极情绪特质的个体较多采用表层扮演,较少采用深层扮演。4.情绪劳动中的表层扮演维度显著减少个体在工作中的活力、奉献,但对专注的影响不显著;情绪劳动中的深层扮演维度显著增加个体在工作中的活力、奉献和专注。5.表层扮演中介作用在本次取样中没有达到显著水平;深层扮演在积极情绪特质与工作投入各维度间起部分中介作用,在消极情绪特质与工作投入的活力维度间起部分中介作用,在消极情绪特质与工作投入的奉献、专注维度间起完全中介作用。基于上述研究结论,本文提出以下管理建议:(1)优化招聘甄选手段,在招聘过程中关注员工的情绪特质。(2)重视加强员工情绪劳动管理,加强情绪劳动培训。(3)构建情绪劳动考核激励机制,驱动员工工作投入。(4)创造良好的情绪劳动氛围,加强组织文化建设。