C2C网购过程中,由于消费者无法直观看到商品,消费者需要通过与客服人员交流来了解更多的商品属性,这一过程中消费者的感受对其后续行为有直接影响。论文包括两个研究,研究一通过自编C2C网购互动公平感问卷,对218名不同年龄层的被试进行问卷调查,通过探索性因素分析后共抽取2个公共因子,分别为人际公平和信息公平,累计方差贡献率为70.48%。以246名不同年龄层的被试对探索性因素分析得到的两因素模型进行验证性因素分析,结果显示两因素模型的各项指标达到了比较理想的水平。问卷的信效度良好,适合作为C2C网购互动公平感的测量工具。研究二利用自编的C 2C网购互动公平感问卷、消费者信任问卷和满意度问卷,对246名不同年龄层的被试进行调查,研究三者的关系。结果显示:不同性别和学历的被试在三个问卷上的得分没有显著差异;20以上年龄段的被试在信任问卷上的得分显著高于20岁以下的被试;消费者感知到的信息公平比人际公平对满意度的影响更大;消费者对客服人员的信任在C2C网购互动公平感和满意度之间起中介作用。结论:1.在C2C网购环境下,互动公平包括人际公平和信息公平。本研究所编制的《C2C网购互动公平感问卷》具有较好的信度和效度,能够作为测量和研究的工具加以推广;2.消费者对客服人员的信任在C2C网购互动公平感与消费满意度之间起部分中介作用。