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近年来,酒店行业的竞争愈演愈烈。作为典型的服务行业,酒店业提供服务的过程需要员工和顾客的共同参与。酒店员工在与顾客进行互动的过程中,不仅可以更好地满足顾客的需求,而且可以根据顾客的反馈和意见对酒店的服务进行提升和完善,可以说这是一个共同创造价值的过程。因此,为了提高酒店的竞争力,酒店管理者在增强员工与顾客互动方面给予了较多的关注。服务场景作为营销学者们早期关注的研究领域之一,最近几年又进入旅游界学者们的视野中。酒店服务场景是酒店为顾客提供的服务环境,会对顾客体验产生重要的影响。因此,观察顾客对服务场景的感知以及受服务场景影响进而产生的行为,对于酒店领域的研究具有重要的价值。在以往的研究中,学者们只关注服务场景的物理要素(Substantive Staging of Servicescape,SSoS)对顾客行为的影响,缺少对人文要素(Communicative Staging of Servicescape,CSoS)的检验。同时,在服务场景对顾客行为的作用机理中,有的学者只以顾客情绪作为中介变量,有的学者只以顾客认知或评价作为中介变量,只能对服务场景影响顾客行为的机理给出部分解释。此外,旅游和酒店行业内关于服务场景对顾客行为影响的实证检验较少。本研究基于酒店这一旅游行业的特定情境,从服务体验的视角出发,将酒店服务场景的物理要素和人文要素作为两个变量,探讨酒店服务场景对顾客—员工互动的影响,并尝试探索顾客积极情绪和顾客感知价值发挥的作用。为了实现这一目的,本研究构建了四个变量之间的理论模型,并通过实证分析的方法对变量之间的关系进行了验证。本研究以酒店顾客为研究对象,采用问卷调查研究方法,在获得了 208份有效问卷之后,通过SPSS 22.0和AMOS 23.0进行描述性统计分析、信度检验、验证性因子分析、模型修正、效度检验和路径分析,检验了相关变量之间的关系。结果表明(1)服务场景的物理要素和人文要素都对顾客积极情绪有着显著的正向影响;(2)服务场景的物理要素和人文要素都对顾客感知价值有着显著的正向影响;(3)顾客积极情绪和顾客感知价值都可以对顾客—员工互动产生显著的正向影响。本研究将服务场景置于酒店情境中,将服务场景的物理要素和人文要素作为两个变量进行研究,并探讨了酒店服务场景通过顾客积极情绪和顾客感知价值两条路径对顾客—员工互动产生影响的作用机制,在一定程度上丰富了服务场景在旅游行业的研究情境,并为酒店行业提高顾客互动的意愿、与顾客进行价值共创、增强自身竞争力提供了相应的文献支撑和指导建议。