随着信息时代的到来，企业的商务环境发生着剧烈的变化。首先，在市场高度扰动的条件下，企业间的竞争日益加剧，产品的同质化、生命周期缩短等现象使得企业单纯依靠产品已很难保持长久的竞争优势；其次，信息技术的飞速发展使客户获取信息的能力大为增强，客户不再是被动的接受者，客户迁就产品的时代已经过去；此外，客户与供应商之间存在比以前更多的沟通渠道，电话、传真、E-mail、网上论坛、虚拟社区等交流方式使企业和客户之间的沟通更加复杂化。在这种背景下，企业在生产、营销、服务等一系列环节都要随客户需求的变化作相应的调整，客户关系管理(CRM)应运而生，并且成为企业界和学术界持续关注的热点问题。　　本文首先对选题的背景和研究目的进行阐述，对客户关系管理的理论进行综述，包括其核心思想及国内外研究现状。然后以M公司为例，通过分析M公司CRM现状，从 M公司的运行环境入手，研究了M公司 CRM存在问题，构建了M公司 CRM解决方案，对 M公司 CRM解决方案的实施过程进行了深入的探索，最后是 CRM实施效果评价。　　本文采用案例分析法，通过对 M公司的经营情况和客户关系管理现状的分析，认识到提高其客户关系管理水平的迫切性。本文研究的另一个目的是为那些准备实施 CRM和已经实施 CRM的企业，提供一些建议和帮助。