商务信函作为当今商务活动中运用最广泛的信息交流方式之一,对于促进贸易双方合作关系的建立以及贸易的成功起着至关重要的作用。然而,在信函中如果不注意言语的表达方式和表达策略,可能会引起对方的不快,甚至会导致严重的后果,比如投诉信这种传递消极信息的信函。对文化进行过深入研究的霍夫斯泰德和霍尔分别提出了不同的文化维度。他们的研究表明,中国属于集体主义和高语境文化,而美国则属于个人主义和低语境文化。中国人注重人际关系的和谐,习惯于为他人着想。中国人说话含蓄,总是通过间接或委婉的方式表明自己的意图,很少公然发生冲突或大声进行争吵。对于中国人来说面子意义重大,特别是积极面子,人人都希望获得别人的认可,丢面子的人会遭到鄙视。因此,在日常交往中,中国人尽量避免伤及别人的面子,同时也希望对方不伤害到自己的面子;伤面子的行为或言语也受到排斥。然而,美国人注重个人权利及自由。除了自己和家人,他们很少关心别人。他们开放、坚决并且好斗,喜欢争吵或辩论。当自身利益受到侵犯时,会直接进行抱怨,在美国人看来,直接的、“不给面子”的行为不会损害双方的自尊。众所周知,商务投诉信传递的是一种负面的信息。从霍夫斯泰德和霍尔对文化的研究以及众多学者对面子问题的研究结果可以得出,美国人在投诉信函中会直接提出存在的问题并且加以抱怨。作为收件人一方的中国人可能会感到难以接受这些言语或认为丢面子,尽管他们经常与美国人进行商务往来。因此,作者提出第一个假设:虽然和美国客户往来频繁,中国人仍然愿意接受委婉的投诉信。很多学者都对消极的商务信函进行过研究,并提出了一些策略,以使信函更加礼貌和委婉,从而有助于解决存在的问题以及维持双方的合作关系。然而,随着改革开放的进行,中国社会已经发生了翻天覆地的变化。越来越多的美国企业进入中国市场,这给中国人提供了大量与美国人接触的机会。在商务往来中,随着对美国文化了解程度的加深,中国商务人士可能已经习惯了美国人直接的说话方式,对于美国人直接的投诉信不会觉得伤面子。由此,作者又提出另外三个假设:中国商务人士收到美国客户直接的投诉信时不会觉得伤面子;外贸工作年限越久,中国商务人士越容易接受美国人直接的投诉信;在写给中国商务人士的投诉信中,前人提出的消极商务信函的写作策略已经不再适用。本研究通过问卷调查的方式对以上四个假设进行了实证研究。一共有170名来自不同的外贸公司的受试对象,并且他们在日常工作中都处理过大量来自美国企业的投诉信函。分析结果显示,这些受试者愿意接受委婉的投诉信,但对于直接的投诉信却难以接受。还有,受试者的工作年限在对直接投诉信的态度上有明显的影响:外贸工作年限越久,对于直接投诉信越容易接受。最后,在写给中国商务人士的投诉信中,前人提出的消极商务信函的写作策略仍然适用。