由于失能老人身体机能逐渐衰退甚至丧失,生活状态会与之前形成较大反差,从而导致心理方面的问题。目前国内社区针对失能老人医疗和生活方面的服务发展十分迅速,但心理健康方向的服务却呈现出低靡的状态。在此社会背景下,本文以服务接触为理论切入,聚焦需求强度较大的“上门陪聊”服务,并通过设计改变服务现状。在理论研究阶段,通过对服务接触相关理论的查询,梳理其定义的发展历程、与触点的辨析、四种服务接触模型、与“顾客体验”、“顾客满意度”的关系。结合课题背景,笔者把服务接触主要聚焦在服务接受者与服务提供者之间的互动,并选取CIT法做为后续研究分析的关键方法。在失能老人心理健康的相关研究中,首先明晰失能的定义、失能的判定、失能对老人心理的影响等,再基于桌面调研和实体调研了解现有社区中针对失能长者的心理方向的服务方式和内容,并总结现有模式的不足之处。在用户研究阶段,把整个调研过程分成两个大的阶段,预调研阶段需要选取用户样本,了解失能长者的生活型态,大量收集影响其心理的事件,使用CIT法筛选、聚类出不同的事件类别,再通过需求强度评分聚焦“上门陪聊”服务。在深入调研中,首先从预调研的用户样本中选取2名典型用户进行回访,再结合对社工和志愿者的访谈,详细了解失能老人在“上门陪聊”过程中的互动细节,再次通过CIT法挖掘出整个服务流程中用户不满意的接触事件,并作为服务设计的方向指引。在概念设计阶段,聚焦“服务安排不合理”和聊天过程中“聊天无趣”两个方向,构建失能长者和社工用户画像,定位详细需求点。经过分析,针对“服务精确匹配”、“话题多样选择”、“故事温馨记录”三点展开详细设计。考虑到社工和失能长者群体的不同特性,为社工设计一款APP应用程序,可以根据提示合理安排服务时间、根据长者具体情况去准备携带物、聊天话题素材;为失能长者设计一款可选择话题的播放器,在聊天过程中促进视觉、听觉感官互动,打破了问答式聊天的尴尬。本文通过对服务接触理论的剖析,以及CIT法在上门陪聊服务接触中的运用,提出了有效解决“服务安排不合理”和聊天过程中“聊天无趣”的创新方案。