【摘 要】
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随着服务经济时代的到来,客户越来越关注服务质量。服务营销管理的核心理念是客户满意和忠诚,而要提高客户满意和忠诚,首要因素是服务质量的好坏。本文首先介绍了服务质量感
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随着服务经济时代的到来,客户越来越关注服务质量。服务营销管理的核心理念是客户满意和忠诚,而要提高客户满意和忠诚,首要因素是服务质量的好坏。本文首先介绍了服务质量感知和客户满意的研究现状,论述了服务质量感知与客户满意的关系,然后进行实证研究,最后总结了论文的创新点和结论,并对今后的研究做出了分析。研究目的包括三个方面:构建出供电公司服务质量感知的测量量表,探索供电公司服务质量感知的因子;运用结构方程模型研究服务质量感知的各个因子与客户满意的关系;基于研究结果,提出供电公司改进服务质量的策略。
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