伴随着经济全球化,产品的丰富与多样化,极大地满足了消费者和客户的众多方面的需求,同时,消费者和客户的消费需求也悄然发生了改变,已从简单的产品质量、价格方面逐步转向产品质量与支持服务上。信息技术(IT)的发展推动了全球经济的高速发展与企业服务模式的改变,各个公司、企业对IT及IT支持服务提出了更高的要求与挑战。设计和利用有效的IT支持服务是提高现代企业核心竞争力的重要途径和方法。 本论文首先简要介绍了国内外IT服务的行业背景,并对A公司IT支持服务模式进行了研究;其次,运用客户关系管理理论,阐述了企业应以客户为导向,如何努力提升客户价值,提高客户满意度和忠诚度,最终实现企业商业价值的最大化。作为实证分析,以A公司改进前及改进后的IT支持服务的整体模式作为研究对象,利用客户关系管理理论,介绍了A公司IT支持服务的客户分类、服务特点、服务分类、服务销售、服务实施模式及管理方法等,本文进一步提出IT企业应设计以客户需求为导向的整体IT支持服务模式,包括支持服务产品的设计到支持服务的实施,重视客户的需求和客户体验,不断地创新,不断地改进并且有效地执行,有利于提高企业服务管理质量,提高客户满意度与忠诚度,最终提高企业服务收入和服务利润,以保持企业的持久竞争优势。 通过分析研究,本文最后提出了A公司IT支持服务目前面临的挑战,即如何理顺服务销售渠道和保持服务质量与服务成本之间的平衡,并提出了解决问题的思路。A公司的IT支持服务模式对国内IT企业具有借鉴性。