齐鲁银行是山东省第一家地方性股份制商业银行，成立于1996年6月，是在济南市十七家城市信用社和城市信用社联合社基础上改制创建的。经过十(四)年的改革和创新，服务质量不断提升，资产规模不断扩大，资产质量不断改善，盈利能力不断增强，决策机制、执行机制和监督机制日益完善，已经成为支持济南当地经济建设一支重要的力量。2009年更名为齐鲁银行后，正处于发展变革的关键时期。站在新的起点上，面对国有商业银行股改后步入正轨，股份制商业银行的不断扩张，部分经营较好的城市商业银行跨区经营，外资银行也将陆续登陆济南，同业竞争日趋激烈，齐鲁银行的经营环境更加纷繁复杂，作为服务行业的一员，齐鲁银行迫切需要重新理解银行服务的特质，重塑银行客户服务的理念，构建全新的客户服务体系，作出服务战略选择，实施服务战略管理，获取持续的竞争优势，实现健康可持续发展。　　论文在对相关的理论进行综述的基础上，从我国城市商业银行发展现状入手，描述了城市商业银行的发展现状及客户服务现状，定位了齐鲁银行的客户服务对象，进而从影响齐鲁银行经营发展的外部环境和内部条件入手，深刻剖析了动态经营环境下客户服务面临的机会与威胁;通过与同业市场上主要竞争对手的比较分析，挖掘出自身的竞争优势和劣势。以理念重塑和增强综合竞争力为主线，确定了齐鲁银行的客户服务体系构建的总体发展目标、思路和模式，进而得出客户服务体系建设的策略选择，包括前台服务、渠道服务、支持服务、其它服务等服务体系下的具体实施内容，得出本文的研究结论。　　本文研究所得出的结论对于齐鲁银行高级决策层制定客户服务方面的战略规划具有重要借鉴意义，可以使董事会和经营层切实认识到客户服务体系提升价值的重要意义，并提供全新的客户服务理念和实践决策的方法，为本行构建完善的客户服务体系、保持核心竞争力提供帮助。