B2C网站服务质量对消费者购买意愿影响研究

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随着互联网的高速发展,B2C电子零售作为一种新兴的商务模式以其便捷、经济等优势逐渐被广大网民所接受。面对空间广阔而又竞争激烈的市场,B2C企业如何合理利用自身资源赢得更多潜在顾客无疑成为具有价值的研究课题。随着服务质量对电子商务的重要性逐渐被认可,大多学者开始纷纷认同服务质量会对网络顾客购买意愿产生影响。基于此,B2C企业应该找出影响顾客购买意愿的网站服务质量关键要素,并根据各要素重要程度大小制定有针对性的改进措施,从而提高网站整体服务质量。本文基于上述研究背景,在总结回顾国内外网站服务质量和网络消费者行为相关理论的基础上,结合电子商务行业特点提出了B2C网站服务质量对消费者购买意愿影响模型及相关假设,并以北京地区在校大学生及年轻一族为问卷调查对象,通过SPSS统计软件对所获数据进行实证分析。结果显示:网站可用性、网站关怀性、网站互动性、网站外观设计依次对B2C消费者购买意愿产生正面影响。最后,本文针对研究结论对B2C企业如何提高网站服务质量,从而提升消费者购买意愿提出参考建议。
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