从上个世纪末的客服热线创设发展至今,银行业客服中心经历了由分散到集中、由单一电话热线到全渠道融入、由客户咨询、投诉到业务交易、客群经营、由人员密集到人员、技术双密集,客户中心服务内涵持续提升。截止2016年,银行业客服中心从业人员超过5万人,但随着中国经济全面进入深化改革的攻坚克难阶段,增长速度换档期、结构调整阵痛期、前期刺激政策消化期,“三期叠加”下的中国银行业同时还面临着金融脱媒、不良贷款双升、盈利增速下降等不利因素,业务经营的压力前所未有。一方面,客服中心也同样面临成本压力、经营转型,需控制人员规模,降低运营成本,增强营销能力等压力;另一方面客服中心又面临着在互联网金融冲击、业务离柜化的大背景下,客户对远程服务需求日益增加,人工智能、大数据等新技术在客服行的应用的良好契机。就XY银行而言客服平台同样存在职能定位单一、运营成本高、服务渠道少、客户体验相对较差、智能化服务普及率低等问题,面对互联网金融、人工智能普及、大数据的不断应用与冲击,XY银行客服平台的优化与转型迫在眉睫。本文通过参考《中国金融标准化委员会关于客户服务标准》、《COPC关于客户服务的管理理论》、《CCCS客户联络中心运营绩效标准》、《远程银行标准体系》等理论、行业标准,结合同业调研的结果,研究国内外银行同业客户服务中心的现状和XY银行客户服务平台运营现状,帮助XY银行客服中心分析目前平台存在的职位定位单一、渠道分流能务弱和系统创新不足等问题,找出导致这些问题的主要原因并提出“转变职能定位,向“服务+经营”转型;推进渠道分流,简单、低价值业务智助化;加强系统建设,智慧服务引导业务创新”等一系列解决方案,帮助XY银行实施这些改进方案,达到平台升级、运营转型的目的;再者对平台优化、中心转型过程中在组织架构、员工转型、绩效指引和系统建设与保障等方面提出了相应的应对措施,以确保XY银行客服平台能持续优化,不断提升。