当今世界互联网技术不断发展，计算机技术、通信技术的高速更新，使得世界经济呈现一体化趋势，多数企业为了争取更大的经济利益，保证其强大的市场竞争力，在日趋激烈的竞争形势下，企业的客户服务能力和水平就显得尤其重要，特别在一些大型的企业当中。那么企业如何能提高服务水平，来加强客户对产品的满意度和对企业的忠诚度，保持企业正常、持续、稳定的发展并在众多的竞争者当中占的一定的市场份额呢？企业客服中心则很好的替企业解决了这个问题。一个企业必须通过建设服务到位、方便快捷的客户服务呼叫中心来对本身所拥有的客户服务。客服中心最基本的工具就是呼叫中心（Call Center），目前的呼叫中心相当一个云处理中心将互联网和软件系统进行了集成形成了一个完整的服务信息系统。该中心是以客户端电话拨号接入为主，将传真机、计算机及调制解调器(Modem)拨号连接以及通过因特网网址(IP地址)访问等接入方式的呼叫响应中心。呼叫中心基于CTI技术，利用数字处理、计算机网络、通信技术等实现，它与企业业务系统相互补充，为客户提供一个完整的信息查询服务系统。本论文设计实现了一个基于计算机板卡的呼叫中心的主控程序。系统中的呼叫中心是在微软系统平台下开发的并且使用VC++6.0设计开发的，在个人电脑上搭建了一个微型呼叫中心系统，该系统包含了自动应答、呼叫分配、人工应答、内部之前呼叫、内部对外呼叫以及来电提示和相关信息管理和统计等功能。全面介绍了呼叫中心的起因、发展、存在的价值等，论述了论文的研究背景和实现的价值，并且提出了相关的技术，设计方案和需求分析，重点讨论了呼叫处理层的实现。针对语音卡ACD处理数据交换能力比较弱的事实，文中采取了优化改进算法的策略，避免了单一算法过于简单的缺点。本文采用树状的结构、Winsocket通讯技术，结合一个队列的算法，使系统完美的达到了互动式语音应答的功能。互动式语音应答系统通过语音导航，引导客户通过按键选择服务类型，可实现呼叫的自由分配，而且能保证呼叫中心的随意的扩展与更改的要求，使其操作简单，条理清晰，有利于用户简单操作完成。本文设计的呼叫中心有明显的特点，它在传统呼叫中心的基础上进行了一些补充和改进：首先，针对ACD排队采用了线性加权算法和预测等待时间算法，这两种方法的引入，能极大地提高呼叫中心实际的效率。在功能的设计方面，本文对传统的录音功能进行了改善，添加了多行无干扰录音技术，使用了录音备份、录音回放方式对客户服务全过程进行录音跟踪，本呼叫中心还设计了一个告警服务，随时跟踪服务的全过程，一旦出现问题，则在屏幕上显示报警，有效的提高实用性。