信息技术和电子商务的发展促进了快递业的飞速发展。随着入世后承诺的兑现,越来越多的外资快递企业进入中国市场,使得竞争愈加激烈。这样就迫使内资企业不断的提升自身实力,以便在激烈的竞争中占有一席之地。作为高附加值的行业之一,快递业的投诉率是很高的。如何通过提升服务质量来留住顾客,提高顾客忠诚度是快递企业需要考虑的问题。本文在回顾服务质量、顾客满意和信任以及顾客忠诚理论基础上,建立快递服务质量的测量维度,构建以快递服务质量的各个维度为自变量,顾客满意和信任为中介变量,顾客忠诚为因变量的理论模型并提出研究假设。在理论分析基础上,本文根据理论模型设计初始的调查问卷,并利用SPSS13.0和LISREL8.70对问卷进行预检验。重点验证问卷的信度和效度,并对问卷净化。通过对样本数据进行相关分析、回归分析和路径分析,结果显示:(1)快递服务质量中,沟通质量、订购质量、交付质量和误差处理质量对顾客满意有显著的正向影响;沟通质量、交付质量和误差处理质量对顾客信任有显著的正向影响。(2)快递服务质量通过顾客满意和顾客信任对顾客忠诚有影响,且影响程度各不相同。投递质量对顾客忠诚没有显著影响,其他四个维度通过顾客满意和顾客信任对顾客忠诚有显著影响。(3)以企业性质、调查对象的性别、年龄和学历作为分类标准进行线性回归分析的结果显示,顾客信任对快递服务质量、顾客信任对顾客满意、顾客忠诚对顾客信任和满意的回归分析与全样本基本上保持一致;顾客满意对快递服务质量的分类回归结果与全体样本存在较大差异。