当前我国电信公司面临着前所未有的激烈竞争,公司赢得顾客和战胜竞争者的关键是要在满足或超过顾客期望方面做好工作。在吸引和留住顾客的工作中,除了销售部门,作为服务窗口,呼叫中心担任了主要工作,呼叫中心定位不准,管理不善,将使服务水平低下,无法吸引和留住顾客,给企业造成无法挽回的损失。因此,呼叫中心管理是每一个设呼叫中心的企业都必须时刻关注的课题。但无论是同国外先进水平相比,还是从我国经济发展的现实研究出发,我国企业呼叫中心管理水平都显得相对落后。在目前这种情况下,如何让呼叫中心的定位符合企业战略和客户需求,提高呼叫中心运营效率,增强企业核心竞争力,成为有必要研究的课题。论文针对上海网通呼叫中心管理现存问题,引入定位调整的解决方案。该方案详细分析上海网通呼叫中心管理中存在的问题,研究了电信行业营销环境、市场和竞争状况、客户需求、公司战略,随着公司内外部环境、战略和客户需求的不断变化,呼叫中心原成本中心的定位已带来客服人员流失率高,客户满意度和忠诚度低,无法整合客户信息资源提高组织效率等问题。为此,呼叫中心需要调整业务职能框架、业务职能,进行重新的定位,由成本中心转变为价值中心,实现成本控制和服务效益并行。通过深度外包来实现呼叫中心的定位调整,解决深层次问题,充分发挥呼叫中心的功能,有效整合客户资源和内部资源,改善销售和管理模式,提高企业组织运行效率,提高员工满意度、忠诚度和凝聚力,提升服务水平,以更加优质的服务赢得在网客户的满意,最终达到在网用户的保有和新用户的拓展目标。论文分七章,第一章为绪论,说明本论文的研究背景、目的和意义、方法、结构。第二章是上海网通公司呼叫中心管理现状描述,并提出呼叫中心目前最大的问题是定位不准确,带来人员流失率高、人员素质低、满意度低、流程切割不合理、职能岗位的缺失、功能和服务单一等问题,在此基础上提出要对呼叫中心的定位进行调整。第三章研究电信行业营销环境,分析了宏观环境和行业发展。第四章,对上海电信行业竞争状态做了深入分析。第五章,研究了客户需求。第六章分析了上海网通的战略。第七章通过呼叫中心业务职能框架、职能的调整,抓住用户信息流,整合用户需求资源和服务平台,扩大自有渠道规模,提升组织工作效率,探讨了呼叫中心定位调整为价值中心实现途径,即转变管理者思想,建立有效的激励机制,进行深度外包,并对呼叫中心是否进行深度外包,如何选择外包服务商,如何规避业务外包带来的风险等均做了一一详述。本文希望通过对上海网通公司呼叫中心进行定位调整问题的研究,探索呼叫中心如何实现高效运营,增加企业核心竞争力。论文的结论可以为其他类似服务型企业进行深挖呼叫中心价值,提升运营效率,增加核心竞争力的实践活动提供有益的参考。