面对复杂多变的国际形势和国内经济运行出现的新情况新问题,中国经济增长总体平稳,稳中有进,更是于2012年超越了日本成为全球第二大经济体。中国经济处于结构转型期,中国政府坚定不移地推动结构调整、发展方式转型和技术创新,经济增长仍有较强动能,资本市场的改革也非常值得期待。中国资本市场将步入一个难得的快速发展时期,作为资本市场中坚力量的证券公司面临着巨大的市场机遇,如何在这场机遇中脱颖而出,创新求变,进一步稳固和发展长久的客户关系,扩大市场份额,成为证券公司竞争的焦点。所以,成功实施客户关系管理系统是实现这场竞争胜出的有效手段。客户关系管理是一项涉及公司战略目标、流程优化、技术创新、客户价值实现等全方位的系统工程。随着服务营销的发展,越来越多的证券公司认识到证券行业作为一项服务业,客户和产品是决定成败的关键。建立“以客户为中心”的营销服务体系,实行客户关系管理已经成为全行业的共识。目前,国内证券公司开始摆脱粗放式的经营模式,开始注重经营客户,经营思路由原来的以产品为核心的经营模式转向以客户为核心的营销模式。作为证券公司的经纪业务的一线部门,证券营业部,如何进行客户开发,做好客户服务,使客户资产保值增值,从而使企业拥有更多的忠诚客户群,实现企业经营利润的最大化,成为证券公司营业部面临的重要课题。由此,做好客户关系管理成为证券公司营业部新的挑战和突破口。本文以客户关系管理理论、营销管理理论、证券管理理论的理论知识为基础,通过对证券行业的特点、功能、客户需求、管理步骤、现状进行分析,其中证券行业的特点主要从周期性、高风险性、资本密集性、知识密集性几个方面去详细阐述;而客户关系关系的客户需求主要是服务价格的需求、交易通道的需求、基础资讯的需求、增值产品的需求、高端服务的需求;在管理的步骤上首先是确定目标,其次是流程的优化与软件开发,最后是应用评估并持续改善;现阶段的应用现状主要从四个方面来分析,一是营销理念仍停留在坐商模式下,二是仅从技术角度的革新缺乏全面性,三是系统不能满足客户全面需求,四是持续变革方面做得有所欠缺。在对证券行业的分析的基础上对CC公司西安营业部的客户关系管理现状进行分析后认为:证券行业客户关系管理的特殊性在于,客户数量大,需要强大的数据库保障,客户需要一对一的服务,需要产品推荐和个性化的服务。因此,在此基础上提出了一些有益于证券行业发展的优化措施:企业高层的支持和直接参与对客户关系管理的实施更加有利;推动组合再造与业务流程的重构,促进部门之间有效协同;培育“以客户资产保值增值”的企业文化;以信息技术为依托助推客户关系管理;构建数据分析模型及数据挖掘技术。