在激烈的商业竞争中，常被企业忽视的一个问题是：企业价值链不仅包括上游的供应商和下游的顾客，也包括企业内部的各个经营环节上的员工，被称之为内部顾客，企业若要更好地为外部顾客服务，首先必须明确为“内部顾客”-公司所有内部员工服务。研究企业内部服务质量与员工满意度之间的关系，并以实证研究的方法给出量化的解释，是论文的核心。 本文以“服务利润链”模型为基础，通过实证深入探讨内部服务质量与员工满意度的关系，归纳出影响两者关系的关键因素。内部服务质量的评价采用Hallowell提出InternalSEBVQUAL量表；在员工满意度方面采用的是SQL量表，并结合被测企业的特点进行改良。 研究的数据来自笔者所工作的一家化工企业，以在此企业中进行调查问卷的方式收集数据，并通过SPSS软件的CronbachAlpha值进行信度分析、Pearson进行相关度分析、回归论证、分析了内部服务质量各维度与员工满意度各维度之间的关系。得出的结论是：内部服务质量的鼓励和表扬、目标认同、政策与流程三个维度对员工满意度有显著的影响，内部服务质量对员工满意度的工作回报、工作本身、企业、工作协作、工作条件维度都存在着正向的显著影响。本研究为实际工作中如何改进内部服务质量以提高员工满意度，继而提高客户满意度提供了参考和依据。