全业务经营的环境下,不同运营商之间产品的替代性逐渐增强,三家运营商围绕网络建设、市场拓展及保有、新业务开发、政府公关等方面的竞争也愈演愈烈,顾客满意逐渐成为运营商关注的焦点。为客户提供更好的服务,提升客户满意度,支撑市场更好的发展,成为企业发展的重中之重。调研显示,资费套餐是对各家运营商的标准满意度影响最大的商业过程之一。近年来,资费降价和促销活动的力度也并不小,但客户端对资费的抱怨之声仍然存在。完全依靠压低价格和大力度回馈来提升资费满意度,提升效果日趋弱化,且将给企业带来越来越严重的收入减少压力。本文以顾客满意度理论为基础,通过不满意客户深访调研、第三方座谈会等形式的调研,系统分析了北京移动资费满意度现状。运用服务质量差距5GAP模型,从认知差距、标准差距、交付差距、宣传差距等四大类服务质量差距入手,挖掘客户不满意原因,明确了客户资费套餐方面“合理定价”、“明白消费”、“明智消费”、“自主选择”的四大核心诉求。通过影响资费套餐满意度的因子影响力分析,将客户不满意因素与企业内部经营系统中的量化数据相结合,定位潜在不满意客户。进而得出结论,运营商要达到增量增收及提升客户资费套餐满意度的双重效果,还需从资费设计、营业厅、热线、电子渠道等客户、服务产品等客户接触点入手,基于客户资费套餐使用轨迹,弥合四大差距,另辟蹊径制定资费套餐适配推荐、简化资费套餐办理、完善全生命周期资费套餐提醒服务、优化话费信息展示和充值交费相关服务、加强资费优惠宣传引导等资费套餐满意度提升的新策略。