当今时代，各种先进的IT技术迅速发展，呼叫中心也不是单一传统的固定模式，也在开始不断的向各个领域延伸。呼叫中心作为一个综合平台，集成了多种功能，可以提供各种不同的展现方式，比如电话、短信和传真等。更为重要的是能够与多种不同的应用系统进行匹配，实现业务的融合，因此它带来了巨大的发展空间。正是由于呼叫中心的强大的功能，可以为企业和更多的用户合理的使用仅有的资源，所以它才被更多的使用和建立。每个行业都是不同的，呼叫中心的存在也是多样化的。华为公司通过市场调研，充分了解用户的使用需求，针对目前各个行业的特点和形势进行分析，研制开发了新型的智能呼叫中心系统，它采用了先进的CTI（ComputerTelephony Integration）计算机通信融合技术和Web应用技术等，同时在此基础上，结合目前企业的实际情况及业务复杂多样化的特点，对系统模块进行整合，利用Struts、Spring、Hibernate等技术将原有架构进行改进，实现了系统的稳定性、灵活性和扩展性。华为客服呼叫中心业务子系统包括3个模块，主要是自助语音业务模块、业务处理模块和资料库模块，采用Java进行开发。每个模块都提供了多种功能，自助语音模块提供了自动业务，比如业务自动办理、快速接听电话等。业务处理模块主要是实现了对业务的及时登记、迅速处理、合理答复及快速办理等。信息的收集、查阅和分享等功能都是在资料库中实现的。通过对系统的测试，能够满足用户的各项需求，在性能和功能上达到了预定的要求。