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当今时代,各种先进的IT技术迅速发展,呼叫中心也不是单一传统的固定模式,也在开始不断的向各个领域延伸。呼叫中心作为一个综合平台,集成了多种功能,可以提供各种不同的展现方式,比如电话、短信和传真等。更为重要的是能够与多种不同的应用系统进行匹配,实现业务的融合,因此它带来了巨大的发展空间。正是由于呼叫中心的强大的功能,可以为企业和更多的用户合理的使用仅有的资源,所以它才被更多的使用和建立。每个行业都是不同的,呼叫中心的存在也是多样化的。华为公司通过市场调研,充分了解用户的使用需求,针对目前各个行业的特点和形势进行分析,研制开发了新型的智能呼叫中心系统,它采用了先进的CTI(ComputerTelephony Integration)计算机通信融合技术和Web应用技术等,同时在此基础上,结合目前企业的实际情况及业务复杂多样化的特点,对系统模块进行整合,利用Struts、Spring、Hibernate等技术将原有架构进行改进,实现了系统的稳定性、灵活性和扩展性。华为客服呼叫中心业务子系统包括3个模块,主要是自助语音业务模块、业务处理模块和资料库模块,采用Java进行开发。每个模块都提供了多种功能,自助语音模块提供了自动业务,比如业务自动办理、快速接听电话等。业务处理模块主要是实现了对业务的及时登记、迅速处理、合理答复及快速办理等。信息的收集、查阅和分享等功能都是在资料库中实现的。通过对系统的测试,能够满足用户的各项需求,在性能和功能上达到了预定的要求。