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呼叫中心在国外已经是很普及,在中国,也有越来越多的公司和企业开始建立呼叫中心。除了从硬件上引进呼叫中心外,在软件上关于呼叫中心如何运营帮助业务增长、客户管理的研究,与国外还有一定差距。
客户体验在国外研究得比较多,中国也开始对个人用户的客户体验进行研究和实践。本论文将探讨的并非个人用户的体验,而是针对企业或者行业用户的购买体验。研究这些企业及行业用户的购买行为,以及他们在购买决策中的因素,购买体验对他们的影响等等。
本论文的研究用一个新的视角,来观察行业人员的购买体验,将这种购买体验应用到呼叫中心里,以此来探讨呼叫中心的软环境建设。这种呼叫中心的软环境建设将反过来改进客户的购买体验,给企业带来优质忠诚的客户,实现业务的增长。
本论文从客户体验的视角出发,通过对企业级用户呼叫中心流程的分析,探索客户代表、企业网站、客户关系管理(CRM)系统、售后回馈等因素对客户体验的影响,在此基础上提出了提升顾客体验价值的方案。