今日企业如何了解现有客户,吸引能最大获利的潜在客户,识别并远离无法为企业带来利益的客户,传递最合乎客户需求的产品及服务给客户,进而通过跨销售增加企业的机会,这一整套的学问即为客户关系管理.通过客户关系管理系统的建立可以寻求最佳的客户、维系优质的客户、最大化客户效能、进行有效的风险管理.然而成功的客户关系管理并非一蹴而就,必须经过审慎的规划与执行,最重要的是建立全面的技能、组织及支持体系.一旦客户关系管理的能力与体系深植于组织之中,竞争对手将难以模仿,因而成为企业主要的竞争优势.全面执行各种客户关系管理计划,更有加成协同的效果,且对利润的贡献比例,往往大于对营业收入的影响.企业如何做好客户关系管理,答案不仅在于一套客户关系管理系统,而在于企业的客户策略、满足客户需求的流程在哪里?因此该文首先探讨企业与客户关系、何谓客户关系管理、客户关系管理的战略性思考、客户关系管理所带来的战略优势,最后是客户关系管理的系统结构、建立步骤,实施时遇到的障碍等等议题,意在说明信息技术引进的同时,首要的是企业战略优先,配合组织流程再造,最后才是系统的实施.我们通过系统的比较和推导得出启示:如果以纯技术的观点来推动客户关系管理,而未从企业战略及文化层次总体考虑,将难以建立有效的客户关系系统,更难以给企业带来竞争优势.