随着社会的发展,企业越来越注重提高自身服务意识,呼叫中心系统在企业服务中无疑扮演着重要作用。传统的呼叫中心大都属于企业自建,其建设周期长、维护成本高、系统扩展不灵活、座席工作方式局限性大等缺陷一直是呼叫中心系统的痛点。云计算技术的日趋发展和云计算系统的逐渐落地,为呼叫中心系统新的发展方式提供了有利条件。云联络中心最大优势就是资源弹性,租户可以根据自身需求,申请扩大或缩小呼叫中心系统规模,并且建设周期短,配置完成后马上就可以投入生产运营环境使用,由联络中心提供者进行系统维护,租户不再需要组建自己的维护团队,尤其方便了中小型企业租户。本文结合实际项目,开发了一套呼云联络中心系统,该系统使用开源软件FreeSWITCH作为软交换平台,后台模块通过订阅Free SWITCH中的事件,跟踪话路及会话状态,并可以通过下发相应的命令,对状态进行控制。系统中的多媒体交互模块既包含供座席使用的多媒体工作台,也包含处理客户使用电话方式接入的IVR(Interactive Voice Response,交互式语音应答)系统。在本系统中,使用XVP(X Voice Portal,语音入口)模块和FreeSWITCH组合实现IVR功能。本文主要介绍了座席端多媒体工作台和支持多租户、多流程的IVR系统的设计和实现方案,并且设计和实现了一套针对FreeSWITCH放音的优化方案,以用于提高其支持的IVR并发通话量。首先分析了多媒体工作台的功能,详细讲解了工作台的设计原理和系统框架,并对框架中的每一部分都给出了详细的设计及实现方案。其次,本文对XVP模块的功能和设计进行了详细介绍,包括XVP模块的总体框架、执行流程以及基于XML描述语言实现的IVR流程文件,并对设计方案的实现进行了详细描述。接着,本文详细分析了FreeSWITCH原生放音命令的实现方案,详细分析了该方案存在的性能问题,并针对该问题,提出了三种优化方案以及对三种方案进行了对比分析,最后选取并实现了最适用于本系统场景的方案。最后,文章对每部分都进行了功能或性能测试,并对性能测试结果进行了详细分析,优化后的FreeSWITCH,对于PCMA编码方式,系统并发量提升了1.5倍,对于G.722编码方式提升2倍,重要的是系统运行较之前更加稳定,目前已将优化后的系统部署到使用PCMA编码的实际生产环境中运行使用,运行状况良好。