从消费市场看,客户是经济市场的主体,客户是决定企业发展和生存的关键力量,客户的需求对企业的营销决策产生根本性的影响。从企业层面看,客户满意度直接影响着客户的忠诚度,并最终影响企业的利润水平和竞争能力。如何能提升企业的服务意识,提高企业的管理水平,完善企业的服务体系,打造更具黏性的客户关系,显得尤为重要。中国邮政集团公司作为国内唯一实现三流合一(信息流、现金流以及实物流)的大型央企,经过长期的发展目前已经构建起来可以连通万村千乡的完善网络,用户规模达到了4亿人。中国邮储银行在2007年正式成立,在管理上采用的是独一无二的“自营+代理”模式,其中,有超过80%的网点属于邮政代理金融网点,服务着中国邮政储蓄银行90%以上的客户。近4万个代理网点经营管理方实际上是邮政公司,至于邮政储蓄银行则是对其开展的邮政金融业务提供监督与指导。因为受到双重管理以及粗放式经营等因素的影响,代理网点的客户关系管理面临着多方面的问题。在此背景下,中国邮储银行如果想要实现进一步发展,“自营+代理”模式下的网点客户关系管理显得尤为重要。所以,研究邮储银行“自营+代理”管理模式之下的代理网点客户关系管理问题也就具备了理论与实践的双重意义。本文选择邮政代理金融网点开封市A支行作为切入点开展研究分析,应用客户关系管理、客户细分、客户关系营销等相关理论知识,结合现行的管理制度以及收集整理的相关数据信息,从客户存量、员工服务、设备设施、客户信息处理系统等层面对该支行当前客户关系存在的问题予以揭示,并对存在的问题进行原因分析,在此基础上提出具有针对性的建议。具体如下:第一章对该研究的背景、意义、内容和方法进行概述,并对目前国内外研究的现状进行综述。第二章阐释客户关系管理的概念和理论基础。第三章从客户存量、员工服务等层面简述邮政储蓄银行开封市A支行客户关系管理的现状。第四章通过对A支行客户关系管理的现状和客户满意度问卷调查结果分析该行客户关系管理存在的问题,主要包括客户基础薄弱、客户服务满意度不高、客户管理理念淡薄、基础设施老旧、客户细分不到位、未充分运用CRM管理系统;文章接着分析了问题存在的原因,主要包括该支行缺乏高素质的营销团队、忽略硬件设施在客户关系管理中的作用、客户细分不全面、忽视CRM管理系统的便捷性和有效性。针对该支行存在的问题和原因分析,第五章依据客户关系理论提出四点建议:第一,利用4P理论和客户关系营销理论,培养高素质营销团队;第二,利用生命周期理论,对设备设施进行改建,打造温馨支行;第三,依据客户细分理论,建议实施客户分层管理;第四,充分运用CRM管理系统。第六章对本文进行总结,并对未来研究方向进行展望。