电信行业经过改革和重组形成了“5+1”的竞争格局，各电信运营商在提供的业务种类相同或类似的情况下，唯有凭借可靠的通信质量和优质的服务质量来吸引客户。客户成为电信企业生存的保障，客户的需求成为电信企业服务的目标。在这种情况下，福建X市电信分公司的核心竞争力越来越依赖于服务竞争优势，电信用户满意度指数测评成为福建X市电信分公司提高电信服务管理的重要举措。本文研究的目的在于借助电信用户满意度指数测评结果来发现福建X市电信分公司服务管理上的不足，在此基础上提出有效的改进策略，希望能够对电信公司提高服务管理提供一些参考。 本文共分为六个部分。首先，通过相关文献综述，对服务、服务质量、用户满意度以及用户满意度指数模型做了详细的回顾，在此基础上分析了福建电信用户满意度指数改进模型，为下文模型的应用提供了理论依据；其次，在简要介绍本文研究对象——福建X市电信分公司的基础上，重点分析福建X市电信客户服务竞争趋势和服务管理的具体举措，并指出电信公司开展用户满意度指数测评对于提高服务质量、赢得市场竞争的意义；接着，借助福建省2005年年末电信用户满意度指数测评统计结果，详细分析福建X市电信大客户、商业客户、公众客户群满意度指标情况和服务改进点，总结福建X市电信分公司在服务管理上的不足；然后，针对公司在服务管理方面需要改进的地方，提出了一套对提高服务管理水平行之有效的改进方案；最后，对论文进行了总结，并指出了论文的局限性。