随着汽车产品同质化的趋势越来越明显,汽车市场的竞争将进一步加剧,目前通过产品差别细分市场来创造优胜已显得越来越困难,企业发现消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量。企业的经营观念核心开始从产品、生产导向逐步向以客户为中心的模式转移,客户的竞争成了服务的竞争,顾客的地位被提高到了前所未有的高度,研究汽车营销从交易营销到关系营销,如何提升客户满意度、培养忠诚客户和开发具有价值的潜在客户成了当务之急,于是汽车行业的客户关系管理也就应运而生。论文从客户关系管理的定义、分类、国内外的发展状况出发,介绍了客户关系管理的作用、重要性和目前国内汽车行业所要解决的主要问题。其次对客户消费生命周期的形成和客户阶段性的价值贡献进行分析,提出了维系客户消费生命周期的营销与服务主张。然后阐述了潜在客户开发的一般流程,讨论了如何在CRM中进行潜在客户数据的收集、预处理、挖掘分析、处理和分配的方法与步骤,重点研究了应用功能树贪心算法对潜在客户实施分类和目标客户定位。也着重讨论了潜在客户的管理方法,在对销售核心流程整理与分析的基础上,引入和实施了提升经销商展厅直销能力的方法——卓越零售(RSE)项目。最后通过客户满意度与客户忠诚度的价值分析,提出了售前售后数据库整合的原则和路径,实施了维系忠诚客户关系营销的具体方案,已取得了一些成效。