当今的市场营销观念是以消费者为中心的,各种营销活动都是以消费者需求为出发点而展开,怎样留住顾客似乎比如何吸引顾客更加令营销人员感兴趣,从而顾客忠诚成为大家关注的焦点。文章主要探讨顾客忠诚度的形成机制以及影响顾客忠诚度的因素,在研究文献的基础上,结合笔记本电脑这一实体市场,提出假说、设计问卷,并通过对数据进行因子分析以及SEM实证分析,对假说进行验证,并根据研究结论提出相关建议。文章的假说主要涉及三个方面。一是变量维度的假说,二是变量之间相互作用关系的假说,三是顾客忠诚形成路径的假说。研究运用EFA方法得出顾客满意度可以划分为顾客满意和顾客信任两个维度；用CFA方法验证了顾客忠诚度包含态度忠诚和行为忠诚两个维度；用EFA和CFA双重因子分析进行对照研究,得出顾客价值可以划分为功能性价值、情绪性价值、社会性价值三个维度的相同结论。研究显示,顾客满意受到功能性价值、情绪性价值、社会性价值三个因素的正向影响；顾客信任的影响因素包括功能性价值、情绪性价值、社会性价值和顾客满意；功能性价值、情绪性价值、社会性价值、顾客满意、顾客信任及转移成本都对顾客态度忠诚的形成有正向的促进作用；顾客行为忠诚的形成受到功能性价值、情绪性价值、社会性价值、顾客满意、顾客信任、转移成本及顾客态度忠诚等众多因素的影响。另外,功能性价值、情绪性价值、社会性价值通过顾客满意和顾客信任分别对顾客态度忠诚及行为忠诚产生显著的中介效应,说明顾客忠诚度的形成受到了顾客价值和顾客满意度双重因素的驱动,其中顾客价值对顾客忠诚度的驱动作用有部分是通过影响顾客满意度进而对顾客忠诚度产生影响的。最后,本文根据研究结论提出提升顾客价值、改善顾客满意度、增加转移成本来提高顾客忠诚度的建议。文章运用了探索性因子分析(EFA)和验证性因子分析(CFA)双重因子分析的方法,在变量维度划分上具有一定的可信度；本文对SEM分析结果中的中介效应进行了显著性检验,在通过检验的前提下,对中介效应的大小进行衡量,在有中间变量的路径探讨上更有说服力。尽管如此,本文还是有一定的不足：行为科学的研究受未知因素影响较大,可能在推广上具有一定的难度。期望其他学者能够引入更多因素来对顾客忠诚进行探讨,丰富顾客忠诚度的研究内容,对本文的研究结果进行批判和补充。