当今社会，经济结构正在发生一场从生产驱动转向消费引导的深刻变革。新型消费者的出现使传统的营销手段成为多余，他们主动、自信、有见识，寻求的是品牌体验，并且在总体上呈现出复杂的动态性，企业要想和这些客户建立有效的联系，必须采取以价值为中心的客户管理营销。　　 以价值为中心的导向意味着让渡客户认可的价值，它由客户提出要求，甚至可能由客户来指定。这意味着将重心从强调关系转移到强调价值界定、价值创造和价值让渡上来，将“人”和“流程”这两个要素综合起来。如果一个企业能够满足客户的价值预期，接下来才更有可能建立一种能获取利润的长期关系。关键在于将价值作为出发点，否则营销战略将不会达到预期的目的。　　 近年来，个人金融业务逐渐成为国内商业银行经营的亮点业务，呈现快速发展的势头。国内个人客户日益多样化的金融需求给商业银行的个人金融业务提出了更高的标准。银行营销作为市场环境中竞争优势的新要素为银行业所运用，成为当前银行业经营制胜的重要保证。业内人士分析认为，中资银行(包括非国有银行)能够与外资银行抗衡的竞争优势，主要有庞大的国内分支网络，对国内政策与市场的熟悉以及大量本地客户的信心资源；与外资银行的差距，最主要的并不在金融服务的技术与硬件，而在于营销理念和服务观念上落后。　　 在经济金融全球化、一体化的今天，特别是我国加入WTO后，国内商业银行应该运用营销管理领域的最新成果，充分借鉴国际上个人金融业务经营的有益经验，加强客户管理营销的应用和实践。把“价值链”的概念应用于个人金融的整个流程中，最大限度地创造和维护客户价值，强化客户价值的识别、挖掘、创造和维护，提高客户的满意度，竞争和培育自己的忠诚客户，在激烈的金融市场竞争中提高自己的经营水平，增强自身竞争力。　　 本文在梳理客户管理营销理论的基础上，将建立客户管理营销模型的重点放在价值界定、价值创造、价值让渡这三个关键流程上，并结合工商银行个人客户管理营销的应用探讨了实施过程中的几个关键问题：例如个人客户管理营销流程中识别引导、接触营销、业务处理和关系维护等四个主要环节，如何实施个人客户经理制，提出“平衡记分卡”和关键绩效指标(KPI)在个人理财中心绩效衡量的指导性建议。