随着企业竞争的加剧,顾客导向型运营模式已经成为企业发展的主流模式。世界级企业中顾客满意度被作为评价和影响企业竞争力的最重要指标之一。业务流程再造(BPR)作为应对日益加剧的竞争、急剧变化的企业内外部环境以及越来越多样化和个性化顾客需求的手段,在原来越多的企业中得到应用,并且被企业界和学术界普遍认为是提高核心竞争力的有效途径。但是业务流程再造(BPR)是如何以顾客为中心实现顾客满意度的改善过程的呢?这个问题一直以来没有得到有效的解答。围绕这一问题,本论文主要做了以下三个方面的工作:首先,本文对顾客满意度的概念进行了延伸,将其延伸到了企业内部,并对内部顾客满意的概念及影响因素进行了初步的探讨,具有一定的创新意义;并借鉴已有的研究成果对影响移动通信顾客满意度的影响因素进行了分析,得出了相关结论。其次,本论文借助质量功能展开(QFD)方法,通过构建质量屋的方式,并参考相关建模方法,实现了对基于客户满意的业务流程再造过程的建模,说明了业务流程再造是如何在实现顾客满意的前提下实现企业运营目标的过程。最后,以实际业务流程再造项目为基础,说明了业务流程再造的一般性方法,并对构建的模型进行了实证研究,并得出了相关结论,验证了模型的有效性。