20世纪90年代开始,关系营销得到了营销界的广泛关注。企业对客户资源价值的重视,客户价值实现过程需求的拉动,互联网、通讯技术和电子商务等信息技术的推动,建立客户联盟、使企业利润和客户效用最大化的新型管理理念的产生,这一切都使客户关系管理迅速发展起来,并从经营方式、组织结构、管理手段等各方面给企业带来变革。以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到饭店企业利润最大化是饭店业追求的目标,良好的客户关系是饭店求得生存与发展的重要资源。饭店为获得满意的客户关系,重要的思路是通过实施客户关系管理来实现。虽然客户关系管理近来也成为饭店管理者津津乐道的营销新概念,管理新软件,但目前国内有相当部分饭店没有进行系统的客户关系管理,面临着饭店业的激烈竞争环境,要使客户满意转换为客户忠诚,尽早实施客户关系管理就成为必需。 本文在参阅了大量相关文献的基础上,梳理了饭店客户关系管理的概念和内涵,研究中注重从多学科的角度出发,以管理学、营销学的基本理论为基础,并充分考虑到饭店管理的个性特点,总结出饭店管理中实施客户关系管理的一般策略。 本文在结构上共分为四章。 第一章导论介绍了本文的选题背景、现实意义、研究框架和方法、文章的创新等内容; 第二章是客户关系管理的产生与发展,主要介绍了客户关系管理的含义、客户关系管理的理论基础、CRM系统,并探索了饭店CRM系统的构成; 第三章是客户关系管理在饭店管理中的实施,是全文的主体,主要是探讨了我国饭店业实施客户关系管理的现状和影响因素、关键因素,对饭店实施客户关系管理的策略进行了深入的论述,并提出了饭店实施客户关系管理的具体措施,同时还指出了饭店实施客户关系管理应当注意的问题; 第四章是支持饭店实施客户关系管理的企业文化,主要探讨了饭店实施客户关系管理需要建立的企业文化;