回顾我国电信十余年的改革，结出了丰硕的果实。电信服务日益普及，服务质量不断提高，资费水平持续下降，发展成果惠及广大群众。但是，必须清醒地看到，近年来中国电信运营市场发生了巨大的变化，新技术、新业务不断涌现，高速发展的宽带接入业务、异彩纷呈的增值业务等都成为现阶段中国电信运营市场独有的特征，电信用户细分化趋势日益明显，用户需求日益提高、新旧业务更替频繁、市场逐渐开放以及国内外竞争逐渐加剧，这些新特征对中国电信运营商提出了更高的要求，传统的经营模式正在经受新环境的挑战。与此同时，我国电信企业的竞争力仍然较弱，仍然存在着组织结构不合理、业务流程不顺、服务质量差、客户响应速度慢、维护技术力量弱、服务意识薄弱等诸多问题，严重削弱了市场竞争力，难以适应日益激烈的国际竞争。 面对严峻的竞争形势，上海网通采取了一系列的措施，秉承“诚信铸就品牌，服务编织未来”的先进服务理念，中国网通(集团)有限公司上海市分公司(以下简称“上海网通”)历经融合重组、改制上市等重大变革，始终将“畅通网络，诚信服务”，“让用户满意使用、放心消费”作为经营发展的立足点和出发点，通过不断优化网络，提升运营质量，建立多层级服务网络，为广大用户提供一流的、个性化的专业通信服务，倾力缔造中国网通服务品牌。质量是企业的生命，上海网通努力转变经营思路，加强网络运营管理，提升网络服务品质，从网络质量、安全生产、技术装备、服务质量和资源管理等五个方面着手，高度重视并着力提高全网的运行质量，完善业务响应体系，深化运维体制改革，不断优化网络，持续提升网络品质。 本文即从上海网通网络质量维护和网络资源管理出发，遵循“理论－现状－改善”的思路，首先对上海网通运维服务体系流程进行介绍分析，依据提升网络品质、提高网络服务质量、提升客户满意度、提高客户保持率为目标，对上海网通运维体系存在的流程结构不合理效率低，信息流通不畅；网络资源信息混乱；缺乏有效监督、考核；网络运行维护分析改进不到位；缺少大客户响应机制四个方面的现状问题进行了分析。并在此基础上运用组织结构、流程再造、运营管理、客户关系管理、网络维护等相关理论提出了提高上海网通自身网络运营品质的改进建议，希望对国内电信企业提供借鉴作用。