随着改革开放的不断深化,许多外资企业入驻中国,国内市场展现出前所未有的繁荣。然而,改革开放的大门一旦打开,涌进来的就不只是“同行”那么简单。高精的产品、周到的服务,使国内企业在竞争中压力倍增。激烈的市场角逐更是让伴随市场发展起来的服务业紧盯市场,不敢松懈。面对激烈的市场竞争,一些企业主动转变思路,寻找发展源动力,最终聚焦于组织内部。学术界也在20世纪80年代将服务理念由外部市场引入到内部管理中,明确提出:满足员工(内部顾客)需求是实现企业外部利润的基础,而将内部服务转化为工作投入的员工,在服务价值链中扮演着不可替代的角色。作为服务业的重要组成部分,餐饮业具有直接性(员工直接服务顾客)、差异性(不同员工的服务方式和态度不同)、一次性(就餐结束离开时服务终止)等特点,市场反馈直接由员工行为影响甚至决定。研究其内部服务可能对员工工作态度和行为的影响,具有其典型性和必要性。自成立以来实现跨省份迅速成长的M餐饮企业既具有传统餐饮业的共性特点,又具有新时期餐饮特色化、连锁化发展要求,是新兴餐饮业的代表。因此,本文以M餐饮企业为研究对象,基于员工个体感知,运用定量研究方法,对企业内部服务与员工敬业度之间的关系进行了探究,并得出以下主要结论:(1)内部服务对员工敬业度有显著正向影响;(2)内部服务对员工自我效能感和个体-组织匹配有显著正向影响;(3)自我效能感和个体-组织匹配在内部服务与员工敬业度关系中起到部分中介作用;(4)参加工作的时间长短会调节内部服务对员工敬业度的关系,参加工作的时间越长,内部服务对员工敬业度的影响越小;(5)文化程度会调节内部服务对员工敬业度的关系,且对于不同层级员工而言,文化程度的调节作用不同。为更好地理解数据背后的含义,本文结合深度访谈,解释M餐饮企业内部服务存在的优势与不足,并给出了理论建议。