20世纪90年代,大型连锁超市经历了前所未有的发展,随着国外大型超市的不断进入和国内大型超市的不断崛起,大型连锁超市的消费市场竞争日趋加剧,顾客争夺成本日趋提高,因此如何增加顾客流量成为大型连锁超市面临的首要问题。　　 本研究从消费者行为角度,在吸收前人研究成果的基础上,试图从顾客忠诚度的观点,以规范分析和实证研究相结合的方法,从影响满意度因素出发,构建满意度对忠诚度的模型,探讨满意度的影响因素、这些因素对满意度的影响程度以及满意度对忠诚度的影响程度。此外,本研究认为在满意度对忠诚度影响过程中会受到转换成本的作用,因此,本研究还将探讨转换成本的影响作用。　　 为研究上述问题,本研究以北京市大型超市的消费者为研究对象进行问卷调查,并针对198份有效样本进行数据分析。之后的实证分析结果基本上验证了本研究的构思,主要结论如下:　　 (1)大型超市满意度影响因素主要由购买环境、地理位置、便利设施、商品特性/价格、员工服务及促销措施6个维度构成。这6个影响因素与顾客满意度均呈显著正相关,其中,以员工服务对顾客满意度的影响作用最为突出。　　 (2)满意度影响因素对顾客忠诚度有着显著影响,其中,对顾客忠诚度影响最大的因素是员工服务。不过,除了员工服务外,并不是每个影响因素都对顾客忠诚的指标产生影响,它们各自影响的指标不一样。　　 (3)顾客满意度对顾客忠诚有着显著影响,顾客满意度和提高会增强对行为忠诚和情感忠诚　　 (4)转换成本的存在与否,顾客满意度对顾客忠诚度的影响作用不同。