中国电信为了能最大限度地适应顾客、竞争、变化为特征的经营环境，进而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的改善，进行了流程重组(简称BPR)并在前后端部门引入服务水平协议(Service-LevelAgreement简称SLA)。本文从介绍中国电信实施BPR和在前后端实行SLA的背景入手，先是分析了实施BPR和SLA的意义和必要性，进而对BPR、SLA的有关理论和方法进行了介绍并就中国电信实施的BPR现状予以说明、指出了中国电信前后端实施SLA存在的问题。文中分析了前后端SLA应覆盖的产品范围及管辖的主要内容并就市场预测、服务水平、最小建设规模和周期、网络成本、风险承担等逐项进行了剖析、指出了目前存在的问题、提出了解决办法，重点对网络成本、风险承担根据电信的特点并运用交易成本理论提出了计算模式。文中对实施SLA过程中涉及到的SLA的制定、SLA的执行、SLA的评估、SLA的调整、SLA的考核提出了相应的对策，重点针对SLA的考核存在的主要疑点或难点运用人力资源管理理论确定了KPI并提出了具体考核办法。最后本文对还需要进一步探讨的问题进行了提示和说明。 　　本项研究是笔者亲身经历中国电信业务流程重组过程中，针对BPR实施中存在的问题所进行的分析与探讨，旨在为我国电信运营商成功实旌BPR提供对策。