【摘 要】
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近年来,随着我国现代交通运输体系的快速发展,国民消费意识水平的不断提升,当人们有出差、旅游、探亲访友等外出需求时,越来越倾向于选择省时、舒适的乘机方式,旅客对于机场服务质量的要求也不断提高。TX机场是辽宁省和我国东北地区航空门户和重要窗口,面对高速铁路的冲击以及区域内同质化机场群的激烈竞争格局,如何以机场服务质量的提升为切入点提高机场竞争力,成为当前重要的研究课题。本文以经典的SERVQUAL服务
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近年来,随着我国现代交通运输体系的快速发展,国民消费意识水平的不断提升,当人们有出差、旅游、探亲访友等外出需求时,越来越倾向于选择省时、舒适的乘机方式,旅客对于机场服务质量的要求也不断提高。TX机场是辽宁省和我国东北地区航空门户和重要窗口,面对高速铁路的冲击以及区域内同质化机场群的激烈竞争格局,如何以机场服务质量的提升为切入点提高机场竞争力,成为当前重要的研究课题。本文以经典的SERVQUAL服务质量量表为基础,结合TX机场现状和机场旅客服务全过程,通过对旅客代表和员工代表的访谈,从服务质量5个维度构建了TX机场旅客服务全过程的质量量表,其中包含6个服务一级指标、31个二级指标,并对344个旅客样本进行调查研究。利用统计软件SPSS 26.0对旅客样本进行了服务质量现状研究,并以调研数据为基础,从有形性、保证性、可靠性、响应性和移情性五个方面,深入分析了影响TX机场服务质量的突出问题,归纳产生上述问题的原因,有针对性的提出改进策略。本文通过对TX机场旅客服务质量进行研究,以旅客的视角挖掘机场服务质量短板,并有针对性的提出改进策略,对TX机场及同量级机场在旅客服务提升方面有一定的借鉴意义,期望研究结果能够为企业提升服务质量,进而提高顾客满意度,提供理论参考。
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