随着电力市场不断深化改革,用电客户将成为市场的竞争焦点,电力买方市场也必将出现,这一变化将导致电网公司的运营环境最终转为服务经营型。目前,部分电网公司已经意识到竞争的压迫性,委托学校和第三方调查机构为其开展顾客满意度测评,以期在激烈竞争来临之前培养大批忠诚顾客。国内外关于电力行业顾客满意度研究并不多见,对于电网营业厅的研究则局限在整个电网公司服务范围内,被置于从属地位,相关研究难免过于简略,既不系统也不完善。　　基于这样的背景,本文在国内外关于顾客满意度测评研究成果基础上,以测评电网营业厅客户满意度为目的,沿着“查看文献搜集资料--->回顾客户满意度相关理论和研究成果--->深入了解电网营业厅及其研究现状--->建立电网营业厅测评方法--->测评A市电网营业厅客户满意度指数--->分析A市电网营业厅顾客满意度情况--->提出整改措施和对策建议”的路线展开论文;综合运用文献梳理与分析、相关性分析、信度分析、专家分析法、探索性因子分析和熵评价法,有效提高测评方法的严谨性和科学性,从而提高测评结果的准确性。　　研究结果发现:(1)本文构建的测评体系指标分类与主成分分析法的主成分因子分类基本相同,提取的主成分累计贡献率为81.53％,说明用于测评满意度的测评体系效度很高;(2)A市电网营业厅的顾客满意度得分较低;得分较高的是电网营业厅形象和顾客期望,但实际上电网营业厅的服务质量离顾客的期望还有较大距离;顾客对“便捷服务设施如停车点”需求比较强烈、对“服务人员的语气语态”、“业务办理专业、熟练程度”要求较高,A市电网营业厅在这三个方面做得不到位。此外,电力客户的某些服务需求比较特别,如顾客对“受理业务前的等待时间”和“对价格的感知”不是特别的敏感,这点与商业类营业厅如银行、通信等营业厅的顾客满意度存在较大的差别,这是由电网营业厅的特殊性及用电客户对服务需求差异性导致的;(3)得分最低的是顾客抱怨,由此暴露出 A市电网营业厅存在严重的管理问题和沟通问题;(4)本文的测评结果及提升对策对 A市电网营业厅服务质量和顾客满意度的提高具有较大的现实意义。