在服务驱动经济发展的时代中，呼叫中心业务成了比较热门的研究课题之一。呼叫中心或其后继者一联络中心，已经成为很多公司与其客户保持亲密联系的主要方式。呼叫中心是一种智能化的服务系统，又称为客户服务中心。它包括信息查询、业务咨询和受理服务质量投诉、处理等业务。本文在随机过程遍历性的基础上，应用仿真方法模拟呼叫中心的排队服务过程。仿真过程中，把应答机处的服务类型由指数型服务扩展到位相型ph分布。数值试验结果表明：可以视语音应答机处的服务时间服从连续型ph分布。这样，仿真系统更接近于现实的呼叫中心系统。本文还考虑了传统的仿真模型，并把我的仿真模型结果和它的结果进行比较，得到了很好的结论：只要语音服务时间的平均值相同并且方差相差不大，二者的仿真结果很相近。可以说，我用仿真的方法验证了本文中两个模型的系统结果是很相近的。因此，在对呼叫中心的排队服务模型进行分析的时候，我们只需要分析文中的模型2就可以了，不需要再分析复杂的模型1。