随着经济全球化的发展，行业中各企业提供的业务和产品的趋同，竞争出现以顾客需求为主导的新局面。客户资源，特别是企业原有的客户资源，是企业生存和发展的基础。在国内通信行业，各大运营商最近均提出了围绕客户为主题的创新战略，服务能力正成为企业的核心竞争力之一。　　 客户投诉处理作为消除客户抱怨，增强客户满意度和忠诚度的有效途径，其管理工作，是电信企业服务部门和内部网络、计费等支撑部门的桥梁和纽带，是客户服务工作的基础。因此对投诉管理的研究，是实现电信运营商战略的切入点。　　 广州联通投诉管理在发展过程中遇到了瓶颈：投诉率和问题解决率难以提升、投诉处理时间长，这些因素是长期影响公司客户满意度的短板。在这种背景下，对广州联通投诉管理工作的研究，为广州联通投诉管理瓶颈解决，以及整体服务运营能力的提升，提供良好的解决方案。　　 论文以广州联通为研究对象，采用数量研究法和问卷调查法，通过对投诉现况、员工满意度做出分析，找出影响公司投诉管理质量的企业内部原因。同时采用文献研究法，对投诉管理系统设计，为现存主要问题提供了新的解决办法和建议。以往的研究中，主要从客户行为和问题处理的角度分析原因，本文从企业内部管理的角度进行分析，是对投诉管理研究的新尝试，为该课题的研究提供了新的角度。　　 投诉管理系统的研究内容，不仅对国内电信运营商解决同类问题起到很好的参考作用，同时对其它行业的公司在投诉管理和投诉管理系统的构建上，起到很好借鉴作用。