【摘 要】
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随着经济全球化的发展,行业中各企业提供的业务和产品的趋同,竞争出现以顾客需求为主导的新局面。客户资源,特别是企业原有的客户资源,是企业生存和发展的基础。在国内通信行业,各
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随着经济全球化的发展,行业中各企业提供的业务和产品的趋同,竞争出现以顾客需求为主导的新局面。客户资源,特别是企业原有的客户资源,是企业生存和发展的基础。在国内通信行业,各大运营商最近均提出了围绕客户为主题的创新战略,服务能力正成为企业的核心竞争力之一。
客户投诉处理作为消除客户抱怨,增强客户满意度和忠诚度的有效途径,其管理工作,是电信企业服务部门和内部网络、计费等支撑部门的桥梁和纽带,是客户服务工作的基础。因此对投诉管理的研究,是实现电信运营商战略的切入点。
广州联通投诉管理在发展过程中遇到了瓶颈:投诉率和问题解决率难以提升、投诉处理时间长,这些因素是长期影响公司客户满意度的短板。在这种背景下,对广州联通投诉管理工作的研究,为广州联通投诉管理瓶颈解决,以及整体服务运营能力的提升,提供良好的解决方案。
论文以广州联通为研究对象,采用数量研究法和问卷调查法,通过对投诉现况、员工满意度做出分析,找出影响公司投诉管理质量的企业内部原因。同时采用文献研究法,对投诉管理系统设计,为现存主要问题提供了新的解决办法和建议。以往的研究中,主要从客户行为和问题处理的角度分析原因,本文从企业内部管理的角度进行分析,是对投诉管理研究的新尝试,为该课题的研究提供了新的角度。
投诉管理系统的研究内容,不仅对国内电信运营商解决同类问题起到很好的参考作用,同时对其它行业的公司在投诉管理和投诉管理系统的构建上,起到很好借鉴作用。
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