客户支持是CRM的重要组成部分,也是CRM的主要功能之一。在Web环境下,网上的客户支持系统将是企业面向客户的门户。一个完善的客户支持系统,能够增强企业竞争能力,增加销售,提升企业形象,同时客户支持是确保客户满意和客户利益的重要先决条件。如何充分发挥Web环境下的客户支持系统的优势,如何增强Web环境下的客户支持界面的客户满意度,提高企业的客户保持率,将成为人们关注的问题。因此,本文的写作目的就在于研究影响Web环境下客户支持系统客户满意度的因素及其影响强度,以帮助企业识别和控制这些因素,提高企业的竞争力。 本文从客户的角度对Web环境下客户支持系统客户满意度影响因素进行了实证研究。论文的研究对象是个体消费者,不包括企业集团购买者。论文运用营销学、管理学、统计学及相关学科的理论,进行了下列研究: 首先,本文对Web环境下客户支持系统的特性进行了分析,从服务系统和信息系统两个方面给出了定义,同时也从这两个方面进行了相关文献研究,提出了本文研究的基本框架,回顾了客户满意与客户忠诚、客户保留的基本理论。本文将信息系统成功模型作为论文分析的基本框架,将SERVQUAL作为服务质量评价模型。 其次,本文提出了本文拟研究的三个模型,Web环境下客户支持系统服务质量模型、信息质量模型和系统质量模型,以及三者与客户满意度的关系假设。 第三,论文根据Web环境的特性,设计了调查问卷,进行了问卷调查。对总体样本进行了基本统计分析,对有效样本进行了信度分析,证明数据具有一定的可信性。 最后,论文将结构方程模型,作为论文研究分析的基本方法,对服务质量模型、信息质量模型和系统质量模型进行了一阶、二阶验证性因素分析和路径分析,并根据拟合情况对模型进行了修正,检验了模型的效度,最后给出了模型的载荷系数和拟合指数。 根据本文的研究结论,各具体条目与各维度、各维度与服务、信息和系统质量三个方面联系强弱各不相同,为企业识别和控制Web环境下客户支持系统的影响因素提供了参考依据。