客户是企业至关重要的成功因素和利润来源。随着产品日趋同质化及市场营销环境的变化,人们对客户价值的认识逐步深入,制造业的营销由以产品为核心向以客户为核心转移,创造最大的客户满意成为制造企业的营销目标。而服务成为制造企业创造客户满意和忠诚的法宝,提升客户的满意度和忠诚度就是目前企业提高核心竞争力的一个重要手段。本文作为一项专题研究,目的是用服务营销理论去观察和研究T公司(中国)医疗系统部(以下简称T公司)售后服务成功的方面和需要改进的地方,总结经验和提出解决方法。本文以目前医疗体制改革为背景,结合作者多年来在T公司从事售后服务的实际工作经验,以T公司的售后服务为研究对象,运用营销理论和服务营销理论对T公司现状,售后服务的具体内容,目前的售后服务业务方案,T公司售后服务市场,竞争战略和竞争对手策略,以及售后服务流程中具体的800客户服务中心、远程诊断和远程维修保养、现场维修保养、备件及工具储存和管理、客户满意度调查和客户投诉管理等进行细致分析,总结好的经验,从理论上发现一些不足和存在的问题。同时,根据当前医疗体制改革大环境的现实情况,再结合T公司售后服务实际运行中存在的问题,发表一些解决这些问题的见解,以达到提高客户满意和忠诚度,增强公司竞争力,使公司和客户双赢,使病人受益,为全民提供更好的医疗服务。由于服务是客户和公司员工同时实施的产品,因此在最后提出公司内部员工营销的重要性和必要性,进而获得企业服务营销的竞争优势。本文的研究成果对其他医疗设备企业制定服务营销策略、提升客户忠诚度,增加企业竞争力,中国医改等也具有一定的指导和参考意义。