随着中国经济持续健康快速发展,市场对外开放程度不断提高,金融市场竞争日趋激烈,客户越来越成为商业银行相互争夺的战略性资源。因此,通过满意度调研收集客户需求和期望,了解自身的不足和劣势,加强客户满意度管理,正成为商业银行管理提升的重要环节。日照银行作为中小型城市商业银行,要想在竞争激烈的金融市场中占有一席之地,就必须高度重视客户满意度管理工作。通过开展客户满意度调研,了解客户满意度现状,分析存在的问题和原因,探究适合日照银行发展现状的客户满意度评价指标体系,用来科学、全面地评价其客户满意度水平,为其研究制定提升对策提供数据资料,对日照银行的未来发展具有重要意义。在研究过程中,运用因子分析法将影响客户满意度的各指标进行归类,用网点环境、业务产品、服务效率、服务质量、投诉管理等5个指标作为评价客户满意度的一级指标,构建日照银行客户满意度评价指标体系,利用回归分析法对影响因素进行分析,研究得出服务效率和业务产品对日照银行目前的客户满意度贡献程度最小,发现网点环境有待提升、业务产品缺乏创新、服务收费有待规范、服务效率有待改善、员工素质参差不齐、投诉管理需要完善等客户满意度问题,研究得出通过加快网点整合、注重产品创新、规范产品收费、积极引导客户、完善投诉管理等措施提升日照银行的整体客户满意度水平。