忠诚的有价值的顾客是现代企业的财富之源,也是企业之间竞争的根本。不论什么行业,要做到客户百分之百满意都是绝对不可能的,那么如何保证自己的客户满意度尽可能高些,让尽可能少的客户成为竞争者的客户?这是各个企业一直在探索的问题,也是他们努力的目标。很多企业将提升客户满意度作为工作重点,但在衡量客户满意度的时候,却将客户投诉率作为一个重要指标,认为客户投诉率越低,客户的抱怨越少,就说明客户对企业的产品和服务越满意。其实这是一种错误的认识,当客户在使用产品或接受服务的过程中产生不满时,有多种可能的反应。客户是否向企业抱怨或投诉,受其不满的程度、产品和服务对他们的重要性、客户的个人特点、客户预期的代价和收益、企业对客户抱怨或投诉的态度等诸多因素的影响。如果企业盲目追求最低的客户投诉率,不仅无法达到提升客户满意度和忠诚度的效果,甚至会使自己走上闭塞投诉渠道、断送忠诚客户的道路。客户提出抱怨或投诉有利于公司收集意见、了解客户需求、改进工作流程、开发新产品或提供更优质的服务。但是,据TARP ( Technical Assistance Research Program)调查结果显示:在所有行业的不满客户中,只有不到10%的客户会对企业提出抱怨或进行投诉,大多数对企业不满的客户静悄悄地离开,选择另一个企业提供的同类产品或服务。所以,客户投诉是企业的一种无形的财富,如何处理好客户的投诉,把握住这些客户以及由此产生的潜在客户,是任何一个企业不得不重视的问题。而如果客户在进行投诉的过程中产生的不满超过其要投诉的内容本身,或者觉得更换提供商比通过投诉使问题得以解决更容易或更有利,就会导致他们放弃投诉,同时也放弃了对企业提供的产品或服务的继续使用。本文以福建移动南平分公司(文章中简称南平移动)为研究对象,期望为其设计出一套完整的投诉处理系统,以使南平移动能够真正做到以客户为中心,改进服务质量,争取更多的客户,提高效益。本文首先分析了研究投诉处理系统的意义,并对客户投诉及处理的现状以及相关理论的国内外研究状况进行了总结。然后分别从理念系统、组织系统、技术系统等方面分析了顾客投诉处理系统的结构。针对南平移动在投诉