2009年，我国首次明确了旅游业是“国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。饭店业是旅游业的三大支柱产业之一，旅游业的蓬勃发展为其带来了更大的挑战和机遇。随着饭店业竞争的日益激烈，饭店的服务质量逐渐成为制约饭店发展的“瓶颈”。 　　饭店的服务质量管理过程，是一个长久的过程。而建立一套行之有效的质量管理体系，是质量管理的最高境界。 　　笔者在对大量的文献进行梳理和参考的基础上，对服务质量管理的相关基础概念进行了剖析，并分别从饭店和顾客的角度定义了饭店产品，将饭店服务和饭店产品区分开，这为进一步研究饭店服务质量管理体系奠定了理论基础。然后通过对沧州市中高档饭店的问卷调查，分析了沧州市中高档饭店服务质量的现状以及存在的主要问题，并从内部员工和外部顾客两个角度入手，建立了基于饭店服务主体和服务客体的饭店服务质量管理模型：在构建服务主体体系时，文章重点强调了管理者的“言传身教”以及对员工的培训等内部营销是服务质量提升的关键。最后，以沧州市四星级饭店HT饭店为例，对饭店服务质量管理体系的运行进行了验证。