净水器行业近年来存在产品同质化严重的特点,品牌之间的市场竞争日益激烈,导致竞争焦点从产品逐步转向售后服务。售后安装作为售后服务的起始阶段,售后安装环节的好坏不仅关系到产品的日常使用,还会影响用户对品牌及服务的直观感受。因此,本课题通过产品服务系统设计的理论和方法,对净水器售后安装服务现状进行分析,归纳问题及需求并对售后安装服务流程进行系统性的优化设计。首先,笔者通过对净水器售后安装服务流程进行观察调研,总结了服务流程的具体步骤,并对流程中利益相关者的行为活动、产品元素和服务元素进行了详细的梳理,通过服务蓝图方法分析利益相关者间的行为交互。然后通过对利益相关者进行深度访谈,对净水器售后安装服务中现有的场景和问题进行挖掘,总结出利益相关者的具体需求和价值主张。其次,对实地调研的资料分析后基于Yong Se Kim教授的产品服务系统设计方法和流程进行PSS设计建构。首先通过E3价值分析确定核心需求和价值主张,然后基于语境对售后安装服务进行活动设计,并对服务功能进行重新建构,最后以修改服务蓝图的方法建立净水器售后安装的产品服务系统,并展现服务功能与利益相关者活动的交互关系。笔者提供的产品服务系统,能够满足利益相关者多层次的需求,通过报装信息系统及新活动的设计,改善了报装预约的效率和预约时间的灵活性;安装实施过程中的相关产品设计,提高了安装服务的效率和使用者的体验,能够适应更多样化的产品安装环境。最后,笔者针对报装预约和安装实施中利益相关者的交互关系,结合产品元素和服务元素进行概念设计,通过具体设计实践来解决利益相关者核心需求和价值主张的问题。本课题是中国博士后基金一等资助项目(2015)《建构“互联网+”产品服务系统的整体用户体验》的后续研究,探索产品服务系统与整体用户体验相结合的实际效果。同时净水器售后安装服务案例的研究具有可拓展性,对其他家电售后安装的产品服务系统设计也具有指导意义。