随着社会的不断发展,我国不同行业也都发生了巨大的变化。其中,我国服务业在此期间也实现了飞速发展。服务业的目标在于为客户提供优质的服务,不断的改善服务质量,使客户满意,从而在同行业的竞争中脱颖而出。传统的呼叫中心系统也在不断优化和改善它的功能,为了更好的给座席人员提供一套完整的可用性和实用性更高的系统,需要呼叫中心以外能有一套业务支撑系统对服务能力和服务效率进行扩展和提高。客服业务支撑系统主要采用B/S三层体系架构,主要在现有的呼叫中心系统的基础之上,更好的服务于座席人员开展话务工作。系统采用Spring MVC技术,结合Web服务技术的优势,整合了运营商业务接口,知识库,质检管理等核心模块功能,同时具备基础的数据字典管理,权限管理,用户管理,菜单管理,管理员配置等模块。首先是浏览器发送请求信息,随后进行拦截和转发处理,并对机密性信息进行判定和加密传输,然后跳转到后台对应的逻辑方法,在数据访问层,主要进行数据的持久化操作,最终返回给页面进行显示和响应。最终,经过反复的测试和改进,完成了客服业务支撑系统的开发,并成功和呼叫中心系统对接,并形成相互支持。相对于原有呼叫中心系统而言,客服业务支撑系统实现了企业生活平台业务的接入,实现跨平台的业务办理。知识库进一步提高了座席人员的工作效率,改善工作质量。系统实现了对座席人员工作的监督和事后检验,并提供了一套科学的评价体系。系统的设计思想成熟,实现方案切实可行,对于座席人员的工作模式优化具有一定的实际意义。