随着移动商务的快速发展及智能手机的普及，截止到2014年6月底，我国手机网民规模为5.27亿，并早在去年6月份，我国手机网民规模就超越了传统PC端网民规模，移动商务呈现良好的发展前景，而手机购物是移动商务中最具挖掘潜力的“试金石”。手机购物作为一种新兴的购物模式，具有自己独特的优势，其中智能手机功能的完备及消费者“不离身”导致手机实现“随时随地都可消费”的特性，成为手机购物模式的最具竞争的优势。2014年，手机网上支付、手机网络购物、手机网上银行和手机网上预订应用网民规模年增长速度均超过100%，但顾客满意度不高却是阻碍目前我国手机购物发展的最主要的因素。通过查阅国内外文献也发现，鲜有学者对手机购物行业顾客满意度影响机制进行深度研究。因此，本研究成果具有较强的理论意义和实际意义。面对这一研究空白区，本研究首先对手机购物行业顾客满意度测评指标项进行了系统的归纳总结。本研究站在顾客体验的角度，对具有手机购物经验的顾客进行了深度的访谈，获得了30个指标项。但为了避免指标项之间的相关、重复以及相互矛盾的情况，本研究采用了R型系统聚类和典型指标选取的方法对这30个指标项进行了优化，并最终确定了手机购物行业顾客满意度测评指标项。在得到了这些指标项后，本研究在模糊理论的基础上，运用熵值法结合模糊Kano模型计算出测评指标项在提升满意度上的权重，并确定了其重要程度排序。同时，本研究还确定了提升顾客满意度的关键指标及降低不满的关键指标，并首次对手机购物顾客满意度影响机制与传统网络购物顾客满意度影响机制进行了区分，并创造性地结合渠道迁徙理论对顾客从传统网络购物转移到手机购物模式上的原因进行了深度分析。我们发现“本地化服务”、“WIFI环境”、“晒单信息”、“二维码扫购”、“关注功能”、“利用碎片化时间”等魅力指标是快速提升顾客满意度的关键，也是吸引顾客从传统网络购物渠道转移到手机购物渠道的重要原因。最后，根据上述结果，本文从“以测评指标所属的模糊Kano模型类别为导向”、“以顾客互动为导向”及“以顾客偏好为导向”等三个方面为移动商提出了提升顾客满意度和顾客黏性，防止顾客流失的建议，同时也为我国手机购物环境，甚至是移动商务环境的改善提供一定的参考。