在企业发展中,质量的重要性不言而喻,尤其是在快递企业中,能否留住顾客的一个重要因素是服务质量的优劣。随着电子商务的快速发展及日益增加的社会需求,快递业务量也在以迅猛的速度持续上涨。与此同时,由于市场环境复杂多变,市场竞争很激烈,使得快递公司在运输服务、配送服务及售后服务中存在很多服务质量问题。因此,对快递服务质量进行评价,进而提出相关的服务质量改进策略,可以促进快递企业的可持续发展。本文首先介绍了选题背景及意义,对顾客满意、快递服务质量等基础理论进行归纳总结;然后以SERVQUAL量表为基础,结合我国快递行业的特点,设计了基于顾客满意的顺丰快递服务质量调查问卷,发放并回收调查问卷,对获得的样本数据进行描述统计分析、探索因子分析和信度分析,检验样本数据的稳定性和可靠性,并对样本指标维度做了调整,确定最终的评价指标体系。最后,针对调查问卷得到的调研数据进行整理,采用层次分析-模糊综合评价法对顺丰快递服务质量进行了评价和分析,发现顺丰快递公司在服务质量管理方面存在的问题,并提出改进建议。