互联网快速发展,网络购物深入到千家万户,人们对互联网服务提出了更新更高的要求,网购也暴露出众多服务方面的问题。企业界和学术界越来越重视互联网顾客服务策略,如何评价互联网顾客服务策略及其对消费者行为的影响是一个值得深入研究的问题。本文在参考国内外互联网顾客服务策略文献的情况下,总结了对互联网顾客服务策略造成影响的六个评价要素:安全性、易用性、可靠性、响应性、关怀性及补偿性,具体叙述了所有评判的测算数据,创建了互联网顾客服务策略对消费者行为影响的模型,用实证研究的方法对模型假设进行了检验。本文核心内容为:第一,参考五分法编制了《互联网顾客服务策略对消费者行为影响调查问卷》;第二,通过调查问卷研究分析了顾客对互联网顾客服务策略的态度以及对顾客行为产生的影响,将283份调查问卷用SPSS 20分析工具对其进行了相关性分析、信度分析、回归分析等,并得出研究结论;第三,发现了互联网顾客服务的评判要素以及在互联网状态下感知、态度、行为意向三者的联系:互联网顾客服务的评判要素对顾客服务策略具有正向相关影响,安全性、易用性、可靠性、关怀性对消费者态度具有正向相关影响,可靠性和补偿性对消费者行为意向具有正向相关影响,互联网顾客态度对行为意向具有正向相关影响。本文目标为发现互联网顾客服务策略对消费者行为的影响,并根据研究指出企业现行互联网顾客服务策略中的存在的问题,结合顾客感知服务质量六要素分析原因,提出完善和提升企业互联网顾客服务的对应策略,更好的服务消费者。