论文首先对客户关系管理系统的有关理论进行论述;对CRM应用和研究状况进行分析;然后研究CRM高失败率的原因;在此基础上,分析武钢集团公司客户关系管理现状,明晰建立客户关系管理系统的必要性,提出客户关系管理系统要达到的目的和实现的目标;分析建立客户关系管理系统的必要的准备工作和实施计划;研究提出武钢集团公司执行CRM项目的具体可操作的方案,并对项目实施的效果进行分析和评价,并提出冶金企业实施CRM项目的具体建议,并提供CRM实施过程参考。 论文取得的研究成果主要有: 公司在进行CRM系统实施前的准备工作至关重要。CRM系统中蕴含的管理思想,意味着企业从以产品为中心的管理模式向以客户为中心的管理模式的转变,意味着管理观念的转变,由活动构成的企业相关流程的转变,制度的转变,人的转变。质量、客户服务和市场营销是紧密联系的,传统上将他们分开各自管理,服务和质量是建立关系的基础,企业实施关系营销和管理,必须将他们合在一起,作为一个整体进行管理。进行管理流程改造,整合质量、客户服务和市场职能,较好地处理销售、市场和客户之间的关系。 CRM是一种管理思想,是一种战略而不是战术。在正式推行CRM之前,应用新的管理流程试运行,以顾客为中心的思想先建立在公司的员工心中,形成公司的文化,同时发现新流程的问题,及时调整并在CRM系统中修正。 CRM系统的实施需要时间,实施企业需要时间分析自己的需求,软件公司也需要时间理解企业的需求和软件编写和调试;企业应制定合理的项目进度表,而不是只追求进度。 定制型CRM系统可以根据企业需求编制,需要企业和软件公司有足够的人力资源才能保证系统的成功实施。中小企业要实施定制式CRM系统必须有很强的人力资源基础,在企业管理、项目准备、项目执行和系统运行方面都需要强大的人力支撑,而这正是大多数的中小企业所缺乏的,所以对于一般的中小企业来讲,需要强大的人力支撑,选择通用型的CRM系统而非依据业务特点定制的CRM系统是更明智的方式。